Por que preciso entender o comportamento do consumidor da oficina?

Sabemos que toda empresa tem um propósito em comum: vender. Mas, para alcançar esse objetivo, é preciso dispor de um processo bem estruturado de vendas, concorda? E é nesse ponto que muitos negócios erram. Isso porque não enxergam que o planejamento depende muito da capacidade de entender o comportamento do consumidor. Por isso, não alcançam os resultados esperados.

Nesse sentido, é necessário ir além das informações superficiais sobre o perfil de seus clientes, uma vez que o objetivo é saber o que eles pensam e descobrir quais são as suas expectativas e necessidades. Só então é que você vai desenvolver a habilidade de compreender esses dados e usá-los a seu favor.

Ficou interessado no assunto? Neste artigo, vamos explicar a importância de entender o comportamento do consumidor da sua oficina mecânica e, sobretudo, mostrar como fazer esse mapeamento. Continue a leitura e confira!

O que é o estudo de comportamento do consumidor?

Esse estudo visa compreender as ações e os processos de decisão que levam as pessoas a adquirirem bens e serviços. Ou seja, é uma forma de observar e analisar como elas se comportam ao decidir comprar um produto ou solicitar um serviço que satisfaça suas necessidades.

Por esse motivo, essa se tornou uma das estratégias mais utilizadas em diversos segmentos ligados às vendas. Afinal de contas, como mencionamos acima, para criar um processo bem estruturado e eficiente é preciso entender o comportamento do consumidor, de modo que sejamos capazes de saber o que ele pensa e deseja.

É por isso que os profissionais de marketing utilizam bastante esse recurso a fim de compreender e mapear as expectativas dos clientes. Só então eles podem desenvolver soluções que superem essas demandas dos compradores.

Para isso, é necessário coletar o máximo de informações relevantes sobre o perfil dos clientes. É importante observar o tipo de serviço ou produto que eles apreciam e, assim, entender as suas preferências, gostos e objeções. Dessa forma, podemos concluir que, a partir do momento em que você entende melhor o seu público-alvo, fica mais fácil desenvolver soluções para seus consumidores.

Entendendo o perfil de comportamento do consumidor:

Para entender como funciona, na prática, o comportamento de compra do consumidor, basta imaginar o seguinte exemplo: uma empresa de cosméticos deseja fazer uma análise de um de seus cremes hidratantes. Nesse caso, foi feita uma pesquisa de mercado, que constatou as seguintes informações:

• quem consome o produto: mulheres de 30 a 40 anos;
• quando consomem: em todas as épocas do ano, mas foi constatado que a demanda é maior em períodos de inverno;
• por que consomem: para reduzir problemas na pele e manter a hidratação;
• quantas vezes aplicam: de 2 a 3 vezes por dia;
• quantas vezes compram: duas vezes por mês;
• onde preferem comprar: em farmácias e supermercados.

Além desses dados, é possível avançar na pesquisa e analisar outras questões para compreender de forma precisa as necessidades do cliente. Assim, também podem ser observados fatores que envolvem a:

• classe social do consumidor;
• região onde vive;
• cultura e costumes;
• personalidade;
• estilo de vida;
• motivação;
• crenças etc.

Tenha em mente que, quanto mais você conhecer seu público, melhor será para a sua empresa. Isso porque, quando o gestor tem consciência de quais consumidores ele deve atrair, tem a identificação dos caminhos que podem ser traçados para alcançar o objetivo. A vantagem disso é a expansão das vendas e a maior satisfação do cliente.

Qual é a importância desse estudo?

Provavelmente, você já deve ter entrado em uma loja e notado que era o único no local. Mais do que isso, percebeu que foi o único que entrou no estabelecimento por horas. A falta de interesse dos consumidores pelo produto ou serviço oferecidos por essa empresa nos leva a pensar que ela não se preocupou em conhecer o seu público e saber o que, de fato, ele precisa.

Por outro lado, já viu ou até mesmo consumiu um produto ou serviço de uma empresa que sempre está lotada, cheia de demanda. Qual seria o segredo para isso? Além do investimento em estratégias de marketing que geram engajamento, esse empreendimento buscou saber o que seu público deseja. Só então, com esse entendimento, desenvolveu propostas que sempre vão além das suas expectativas.

Diante dessas duas situações, fica clara a importância de estudar o comportamento do consumidor. Por meio dessa análise, você consegue entender os motivos que levam os clientes a consumirem (ou não) seus produtos e serviços. Portanto, essa é a chave para expandir as vendas e garantir o sucesso da empresa, não acha?

É bom ter em mente que cada consumidor apresenta uma reação diferente em relação aos produtos e/ou serviços oferecidos pela empresa, como é o caso de uma oficina mecânica. Nesse sentido, quando você não consegue interpretar esse comportamento, dificilmente terá êxito nas suas vendas e atendimentos.

Vale ressaltar que o comportamento do consumidor está em constante mudança, por isso, é de suma importância que sua empresa mantenha o estudo de forma contínua. Assim, vai conseguir conservar os serviços sempre atualizados.

Como fazer o estudo do comportamento do cliente?

Além disso, para criar uma estratégia de atração que gere resultados, é fundamental colocar em prática algumas ações. Veja só!

Faça o mapeamento de hábitos

O mapeamento dos hábitos do consumidor é um dos primeiros passos para construir uma estratégia de atração eficaz. A ideia é fazer você descobrir quando, por que, como e onde seu cliente decide solicitar os seus serviços. Sendo assim, antes de entender o perfil do público e traçar os objetivos, é necessário decidir se o mapeamento será feito de forma individual ou coletiva.

A pesquisa de hábitos de consumo, então, precisa ser uma entrevista direta com perguntas estrategicamente estruturadas. Por meio das informações obtidas, é possível adequar os serviços com as expectativas do cliente de maneira que fiquem mais atraentes e convertam a atração em venda.

Entenda sua relação com o veículo

Como mencionamos, existem diferentes perfis de consumidores. Por isso, sua oficina mecânica deve estar preparada para lidar com cada um deles. Para dar início a esse processo de preparação, é ideal que você entenda qual a relação que o seu cliente tem com o próprio veículo.

Pensando nisso, sua cartela de clientes pode ser composta por:

• pais de família que seguem o cronograma de manutenções à risca. Sempre antes de uma viagem solicitam uma revisão completa no carro;
• empresários que utilizam o carro a trabalho, por isso, prezam pelo bom funcionamento do veículo;
• apreciadores de carros esportivos ou colecionáveis que sempre buscam uma novidade para instalar, trocar ou reformar.

Percebeu que todos eles apresentam uma relação direta com o veículo, mas os objetivos que os levam até à sua oficina são diferentes? Saber fazer essa distinção é fundamental ao escolher a melhor abordagem, identificar o tipo de serviço que eles procuram e quais ofertas podem ser interessantes a cada um dos perfis.

Saiba como e quando procuram sua oficina

Quando você reconhece a relação que seus clientes têm com o próprio veículo fica mais fácil prever como e quando eles vão solicitar os serviços. Saber disso permite uma melhor gestão de tempo ao planejar estratégias de vendas mais eficientes. Tudo isso facilita a prestação do serviço, uma vez que, durante o planejamento, os recursos necessários já foram pensados para solucionar as necessidades.

Além disso, quando o consumidor percebe o seu interesse em oferecer a ele uma experiência positiva de compra, logo se torna fiel à oficina, porque sabe que nunca será deixado na mão. Nesse caso, surge um relacionamento baseado na confiança e na boa vontade de ambas as partes.

Descubra seu poder aquisitivo

Pode parecer que não, mas saber qual a capacidade financeira dos seus clientes influencia bastante nas estratégias de vendas. Dúvida? Então, imagine a seguinte situação: uma oficina mecânica passou a disponibilizar recursos específicos de carros de luxo, mas a maioria dos seus clientes é de classe média. Consegue perceber a distância das realidades?

Os consumidores dessa empresa podem até ter interesse em um recurso ou outro, mas não terão nem condições ou veículo apropriado para adaptar. Sendo assim, por falta de informação qualificada, o gestor vai obter prejuízos, pois investiu em uma solução que não atende o seu público.

Contudo, você pode estar pensando: “e se a empresa optar por atender consumidores de classe alta?”. Essa saída pode até ser possível, porém, exigirá mais investimentos, uma vez que ela terá de mudar toda sua estratégia para atender esse novo público. Além disso, fica o questionamento — por que gastar com novos consumidores se você pode investir nos que já têm?

Não que atrair novos clientes não seja necessário, pelo contrário! A questão é que não faz sentido atrair a pessoa para depois dispensá-la. Sem contar que os consumidores que já conhecem seus serviços têm grandes chances de se tornarem fiéis à marca e estão mais propensos a gastarem mais vezes. Pense nisso!

Entenda quais são as suas dores

Em alguns momentos na leitura deste artigo, pontuamos a importância de você saber quais são as dores dos seus clientes. Isso porque é por meio dessa informação que sua empresa vai oferecer exatamente o que eles precisam. Obviamente, essa ação proporciona como resultado a maior satisfação do consumidor, assertividade nos serviços e lucratividade ao negócio.

Então, quer saber quais são as dores e necessidades dos seus clientes? Pergunte a eles! Atualmente, é possível obter esses dados de diversas formas, por isso, saiba fazer bom uso dessas ferramentas e extraia o máximo de informações relevantes que conseguir.

Monitore a opinião deles sobre sua oficina

Não basta coletar informações sobre o comportamento dos seus clientes em um primeiro momento e não manter o contato frequente. Como qualquer outro relacionamento, para desenvolver um vínculo duradouro é preciso investir tempo e dedicação se quiser garantir a melhor convivência.

Sendo assim, é necessário sempre saber o que seu cliente pensa sobre os seus serviços. Nesse caso, é possível questionar o nível de satisfação, o que pode ser feito para melhorar sua experiência, quais os pontos negativos e positivos da empresa e se ele a indicaria a um amigo.

Essas informações podem ser usadas como indicadores de oficina mecânica. Com base nesses dados, você saberá o que precisa ser feito para aprimorar os serviços e estreitar ainda mais o relacionamento que o cliente tem com a sua empresa por meio dessa interatividade constante.

Quais são as vantagens de entender o comportamento do consumidor?

Ao longo da leitura deste guia, você já deve ter percebido as vantagens de estudar o comportamento do consumidor, não é mesmo? Contudo, para ficar ainda mais claro seu benefício preparamos uma lista com os principais proveitos desse método. Confira!

Otimiza a comunicação com o cliente

A melhoria na comunicação é uma das primeiras vantagens a ser vista. Isso porque, quando você entende o que seu cliente precisa, espera e deseja é sinal de que houve um empenho em se aproximar dele para desenvolver essa capacidade. E, como todo relacionamento saudável precisa ter diálogo para manter a vitalidade, entre sua oficina e seus clientes não seria diferente.

Uma comunicação eficiente facilita a resolução de diversas situações. Principalmente naqueles casos em que o cliente se encontra insatisfeito ou frustrado com o serviço que foi prestado. Mesmo que o trabalho tenha sido feito da melhor forma, é preciso ter em mente que imprevistos acontecem, não é verdade?

Por isso, é necessário estar preparado para lidar com qualquer tipo de cenário e, sobretudo, deixar sempre claro ao consumidor que ele não será lesado em momento algum pela empresa.

Precifica de forma correta

Quando você sabe quem é seu cliente, torna mais simples a formação de preços dos serviços. Como citamos em um dos tópicos acima, o poder aquisitivo do público interfere de forma direta nas vendas. Logo, quando já se tem em mente a capacidade de compra do consumidor os preços devem acompanhar essa realidade.

Fideliza o cliente

Ao aplicar as estratégias de venda de forma correta, as chances de fidelizar o cliente são bastante altas. Esse processo de retenção é caracterizado por um atendimento personalizado, pela prestação eficiente de serviços e por confiança. Portanto, é considerado essencial a qualquer oficina que deseja aumentar seus lucros e expandir as atividades.

Além disso, investir em estratégias que fidelizam o cliente proporciona como vantagens:

• o aumento no volume de compra;
• uma receita previsível;
• um valor gasto por compra maior;
• indicações espontâneas e constantes;
• a otimização da propaganda para a oficina mecânica;
• o acesso a um feedback honesto.

Elabora promoções e atrativos

A partir do momento em que você tem uma cartela de clientes fiéis, é possível criar promoções e atrativos com preços favoráveis ao seu público. Além disso, os resultados da análise do comportamento do consumidor contribuem para desenvolver campanhas cativantes, que interagem diretamente com o seu público-alvo.

Aumenta o ticket médio

O ticket médio é um indicador de performance de vendas, que mostra a média de quanto cada cliente gasta toda vez que visita sua oficina. Para calculá-lo basta dividir o faturamento total de vendas pela quantidade de vendas feitas durante um período. Por meio desse recurso você tem à disposição informações valiosas que vão ajudar na criação de planejamento de vendas mais eficientes, e, sobretudo, na otimização dos resultados.

Diante disso, buscar formas de aumentar as vendas e o ticket médio da sua empresa é essencial ao desenvolvimento do negócio. É o ticket médio que ajuda a avaliar o desempenho da oficina e continuar com a implantação de mudanças a fim de elevar as receitas.

Melhora a qualidade do serviço

Considerando que o objetivo é oferecer ao cliente a solução que ele precisa, não surpreende o fato de haver melhorias na qualidade do serviço após a compensação do comportamento do consumidor. Para ajudar você nesse processo de aprimoramento é ideal fazer uso de metodologias que visam ajudar no melhor gerenciamento.

A análise SWOT, por exemplo, é um método de gestão que tem como objetivo principal auxiliar na identificação das forças, fraquezas, ameaças e oportunidades do negócio. Com uma proposta simples e prática, essa metodologia permite que o gestor avalie sua posição estratégica de maneira que seja possível realizar ajustes e otimizar seus serviços.

Como entender o comportamento do consumidor da oficina?

Após compreender a importância e as vantagens de estudar o comportamento do consumidor, vamos conferir agora quais recursos ou métodos podem ser utilizados para alcançar esse objetivo. Acompanhe!

Elabore pesquisas de mercado

Provavelmente, as pesquisas de mercado são uma das ferramentas estratégicas mais utilizadas para coletar informações relevantes sobre o cliente. Elas vão servir de base para o processo de tomada de decisão. Por isso, dependendo do propósito, podem ser feitas de forma quantitativa ou qualitativa, ou com questionamentos simples e objetivos.

Existem alguns tipos de pesquisa que podem ser utilizadas ao obter dados importantes sobre o público-alvo. Entre elas estão as pesquisas de satisfação, de hábitos de consumo, de imagem da marca e de teste de campanha.

Analise o cadastro dos clientes

Assim como as pesquisas de mercado, o cadastro dos clientes também permite que você conheça melhor o seu público. Mas, para isso, é necessário ter o compromisso de manter esses dados sempre atualizados a fim de não correr o risco de prejudicar os resultados das estratégias.

Por isso, analise e atualize constantemente as informações ― dados pessoais e de contato, tipo de carro, faixa etária, profissão, localidade etc. Isso vai garantir os melhores resultados das ações e, consequentemente, estreitar o relacionamento com o consumidor.

Mapeie o que falam sobre sua oficina na internet

A internet tem sido um dos principais meios de divulgação de empresas. Isso porque o fácil acesso à tecnologia permite que milhares de pessoas se mantenham conectadas 24 horas. Logo, tornou-se um universo favorável para negócios de diversos segmentos divulgarem seus serviços e produtos.

Assim como pode elevar o alcance da sua marca, no entanto, a web também pode impedir esse crescimento, por meio do compartilhamento rápido de opiniões. Ou seja, quando um cliente se sente satisfeito com o serviço, com certeza, vai expor sua satisfação. Por outro lado, o mesmo ocorre quando ele não se sentir bem atendido.

O que fazer com os dados de comportamento do consumidor?

Após coletar todos os dados importantes sobre o comportamento do seu cliente, chegou o momento de iniciar a parte estratégica. Para isso, será necessário criar a persona ― personagem semifictícia que representará seu cliente. Sua função é resumir as principais características dos consumidores para que a empresa consiga criar estratégias precisas que atendam as necessidades do público-alvo.

Quer ver um exemplo? O público principal da sua oficina é constituído por homens com idade média de 30 a 50 anos, casados, que usam o veículo para executar as atividades do dia a dia e sair com a família. Gostam de se inteirar sobre as novidades do segmento automobilístico, mas não têm tanto conhecimento técnico sobre os cuidados com o carro.

A partir dessa base de informações, você pode criar a seguinte persona: Marcelo, 40 anos, funcionário de uma multinacional. É uma pessoa tranquila, que gosta de tirar férias com a família, por isso, utiliza o carro ao realizar esses passeios, além de usá-lo para o trabalho.

Além disso, é um apreciador de corridas automotivas, como Stock Car, e utiliza a internet e redes sociais para ficar por dentro das novidades sobre o mundo automotivo, em especial Facebook e Instagram. Apesar de não ter conhecimentos técnicos sobre os cuidados com o veículo, Marcelo mantém seu carro em boas condições. Sempre que necessário ele solicita os serviços de uma oficina de confiança.

Seus principais problemas são:

• medo de ser enganado pelas oficinas;
• falta do carro quando leva para a revisão;
• nem sempre ter dinheiro sobrando;
• não saber ao certo o que fazer para conservar o veículo.

Somado a isso, podemos dizer que seus objetivos são:

• saber o suficiente sobre manutenção do veículo;
• não desperdiçar nem tempo, nem dinheiro;
• viajar com o carro mais vezes;
• não ter problemas com o automóvel no dia a dia.

A partir dessa persona é possível guiar as ações da oficina de um modo mais acertado e qualificado. A solução para o Marcelo será agir com transparência, oferecer atendimento de qualidade e disponibilizar materiais ricos que nutrem o seu desejo de saber mais sobre manutenção automotiva.

A importância de entender o comportamento do consumidor

Portanto, percebemos que estudar o comportamento do consumidor é essencial para garantir o crescimento da sua oficina mecânica. Por isso, não deixe de colocar em prática as dicas que foram repassadas aqui, pois elas ajudarão você durante o processo de análise e pesquisa, combinado?

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