Atendimento ao cliente na oficina: 6 dicas que visam a fidelização

Com o aumento da competitividade no mercado automotivo, deixou de ser suficiente entender da área e oferecer um bom trabalho. Para se destacar e garantir a fidelização na oficina, em relação aos concorrentes, é preciso pensar em diferenciais. Isso porque, hoje em dia, as pessoas têm cada vez mais opções de locais para levar seus carros.

Com isso, além de garantir a qualidade do serviço, é preciso pensar no atendimento ao cliente na oficina. Mas você sabe como fidelizar os fregueses e fazer com que eles sempre pensem na sua empresa em vez de procurar um novo mecânico a cada problema no veículo? É possível descobrir isso analisando o que as pessoas esperam de uma oficina.

Quer saber mais? Veja as dicas que trouxemos e se prepare para atender todas as necessidades de quem procura seu serviço!

1. Tenha uma estrutura aconchegante

Há algum tempo, os mecânicos entendiam que bastava consertar carros com qualidade para ganhar o reconhecimento dos clientes. E, por um período, funcionou assim. As pessoas estavam acostumadas a frequentar uma oficina suja de graxa, com peças soltas pelo espaço e sem um local adequado para que pudessem se sentar. Mas você já deve ter percebido que isso mudou, não é?

Aos poucos, as mecânicas foram oferecendo espaços mais confortáveis e atrativos para os clientes. Afinal, quem leva o carro para consertar não precisa aguardar o serviço de pé no local de trabalho do profissional. Por isso, hoje em dia é comum que as oficinas tenham recepção e sala de espera separadas da área operacional.

E esse se tornou um requisito para quem deseja se destacar. Para causar uma boa impressão aos seus clientes, o ideal é que você tenha espaços aconchegantes para que eles possam esperar pelo serviço. Disponibilizar água, café, biscoitos, revistas, televisão e tomadas para carregar o celular é algo básico que aumenta o conforto e diminui a chateação da espera.

2. Ofereça variedade de fornecedores

Outro aspecto que as pessoas procuram muito em oficinas de confiança é um bom leque de opções de peças. Se você trabalha com apenas um ou dois parceiros para fornecimento, provavelmente está deixando a desejar para o consumidor. Afinal, isso limita a variedade de preços e a diversidade dos produtos.

Além de ser melhor para o cliente, o maior número de fornecedores facilita seu trabalho. Com mais parceiros, você pode apresentar orçamentos diferentes e orientar a pessoa sobre a melhor escolha, sempre deixando alternativas para ela. Assim, fica mais fácil negociar preços, prazos e serviços.

Mais um cuidado que faz toda a diferença no atendimento ao cliente na oficina é juntar as peças substituídas e mostrá-las ao dono do veículo. Muitos mecânicos não usam essa estratégia ainda, mas ela ajuda a fazer com que o motorista confie no seu trabalho.

3. Conquiste a confiança do cliente

Conquistar credibilidade é um dos maiores desafios na gestão de uma oficina. Mas há várias dicas que auxiliam a mostrar para a pessoa que ela levou o veículo ao lugar certo. Uma das principais é ser transparente em relação aos valores. O ideal é que você conte com um catálogo de preços, para passar rapidamente o orçamento.

Além disso, ser realista em relação ao prazo de entrega é fundamental. Não adianta tentar reduzir o tempo para atrair o cliente, se depois você vai perder pontos com ele ao atrasar o serviço. Preze pela confiança ao dizer quanto tempo o veículo vai precisar ficar parado para conserto.

E sempre que for necessário lidar com algum atraso, não espere para avisar ao cliente apenas quando ele procurar a oficina. Ligue com antecedência e informe sobre o novo prazo, fazendo questão de explicar os motivos da demora. Assim, ele pode lidar melhor com o imprevisto e, provavelmente, continuará confiando no seu trabalho.

4. Conte com profissionais qualificados

Os clientes de hoje têm curiosidade em saber quem são os funcionários que prestam o serviço. Entre as principais informações que eles buscam está o conhecimento de que o profissional dispõe. Por isso, você pode fidelizar muitos clientes quando se preocupa em ter um time capacitado e bem treinado.

E não estamos falando apenas dos mecânicos ou ajudantes — isso vale desde quem trabalha na recepção e na venda de peças. É importante que todos saibam informar detalhes sobre o funcionamento da empresa, dos serviços oferecidos e consigam esclarecer as dúvidas ou encaminhá-las para o profissional responsável.

Muitos clientes não entendem de mecânica e, por isso, podem fazer perguntas básicas e até mesmo confusas. Assim, é importante orientar toda a equipe para acolher bem essas necessidades. A pessoa não vai querer voltar à sua oficina se sentir que alguém a tratou mal ou teve má vontade em explicar algo.

5. Receba bem

Achar que o trabalho em uma oficina mecânica está relacionado apenas a veículos é um grande erro. Sua principal atenção sempre deve ser com o cliente. Infelizmente, muitos locais não seguem essa dica. Não é raro, por exemplo, que as pessoas sejam atendidas com frieza e até grosseria.

Se você quer conquistar aquele cliente, precisa se certificar de que ele será tratado com simpatia. Afinal, quem não gosta de chegar em um local e se sentir bem recebido, não é mesmo? Isso é ainda mais importante quando lembramos que a pessoa foi até a oficina com um problema e pode estar bem nervosa por causa dele.

Nesse momento, acolher o cliente de forma cordial e explicar de que maneira a oficina pode ajudar é fundamental para passar tranquilidade e confiança. Isso inclui a paciência para entender o que está acontecendo com o carro, mesmo quando o dono não consegue descrever o problema muito bem.

6. Vá além do serviço habitual

Por fim, uma outra dica é superar as expectativas do cliente no atendimento da oficina. Sabemos que o seu trabalho é deixar o carro em condições melhores do que aquelas em que ele chegou, consertando os componentes que estão ruins ou fazendo a manutenção solicitada. Mas é sempre interessante oferecer algo além disso.

Por exemplo, lavar o carro antes da entrega é um bônus, e muitas pessoas vão gostar disso. Mesmo que o serviço realizado tenha sido simples, fazer esse tipo de agrado fideliza o cliente e faz com que ele se lembre de você na próxima necessidade. Além disso, outros motoristas irão à sua oficina pela indicação dele.

Oferecer brindes e fazer parcerias com outros serviços também são opções para conquistar um diferencial. Ter colegas para indicar e oferecer descontos em procedimentos que você não faz ou disponibilizar um táxi para levar o cliente ao trabalho enquanto você fica com o carro dele são bons exemplos para conquistar as pessoas.

Agora você já sabe que o atendimento ao cliente na oficina vai muito além do serviço mecânico. Os proprietários de veículos estão em busca de um local confortável e com profissionais confiáveis. Seguindo essas dicas, você pode se tornar o número 1 em indicações!

E então, este post abriu os seus olhos para o futuro da mecânica? Siga nossos perfis nas redes sociais e acompanhe nossos conteúdos em primeira mão! Estamos no Facebook, Twitter, LinkedIn e YouTube!