Pesquisa de satisfação na oficina mecânica: como fazer?

O sucesso de uma empresa depende muito da satisfação dos clientes. Eles não só mantêm em alta seu retorno financeiro, mas também ajudam a aumentar a cartela de fregueses ao indicar o serviço. Sendo assim, nada melhor do que considerar a opinião desse público e planejar mudanças que o favoreçam.

Mas como saber o que os clientes estão pensando? Uma das formas mais eficientes de ter acesso a essas informações e armazená-las é fazendo uma pesquisa de satisfação na oficina mecânica. Assim, você permite que as pessoas expressem suas opiniões e utiliza isso para melhorar seus processos.

Quer saber como fazer uma pesquisa desse tipo? Neste post, vamos apresentar todos os passos que devem ser seguidos. Aproveite!

Defina qual será a abordagem

Tudo começa pelo planejamento. Antes de lançar uma pesquisa, você precisa saber exatamente o que pretende conhecer. Por isso, inicie fazendo algumas perguntas a si mesmo, como: quem responderá às enquetes? Que questionamentos serão feitos? Qual é o melhor canal para colher essas informações?

Esses detalhes dão clareza ao processo e delineiam o que você vai buscar. É importante registrar tudo que considerar nesse passo. Assim, é possível ver as diversas opções e escolher a melhor forma de realizar a pesquisa. Dê uma atenção especial à definição dos pontos a serem questionados.

Decida os temas das perguntas

Para definir o que será perguntado aos clientes na pesquisa de satisfação na oficina mecânica, é importante listar todos os assuntos de interesse da equipe. Você deseja saber especificamente como os usuários veem a qualidade do serviço, por exemplo? Ou quer fazer uma pesquisa de satisfação completa, abordando vários temas?

Decidir isso é fundamental para conseguir montar um questionário que, de fato, esteja de acordo com as suas necessidades e interesses. A pesquisa é uma coleta de dados e deve ser organizada de forma que seja viável analisar as respostas e encontrar informações relevantes para a empresa.

Assim, para que os dados sejam realmente úteis, a escolha dos temas abordados deve ser feita com muito cuidado. Tanto a falta de informações quanto o excesso delas pode prejudicar a análise da pesquisa. Por isso, busque um equilíbrio ao delimitar os pontos que você pretende investigar. Veja alguns assuntos que podem ser incluídos:

• cortesia no atendimento;
• conforto e limpeza dos espaços;
• qualificação dos funcionários;
• qualidade dos produtos;
• eficiência e rapidez;
• variedade de peças e serviços;
• resolução de problemas;
• características da gestão;
• preço e formas de pagamento.

Escolha entre a pesquisa quantitativa ou qualitativa

Há dois tipos principais de pergunta: a que traz respostas fechadas (quantitativa) e a que promove espaço para que a pessoa responda com suas próprias palavras (qualitativa). No primeiro modelo, as respostas são organizadas de forma direta e objetiva, pedindo que o cliente apenas marque a opção que melhor corresponde à sua opinião.

Ao responder essa questão, a pessoa não precisa descrever seu ponto de vista. Basta que ela encontre um número correspondente na escala que você propôs. Por exemplo, você pode fazer a seguinte pergunta: em uma escala de 0 a 10, como você classifica a qualidade do atendimento recebido?

A vantagem da pesquisa quantitativa é que ela é mais prática para quem responde e promove uma análise rápida dos dados. Afinal, basta registrar todas as respostas e fazer uma média delas para ter uma síntese da opinião de todos os participantes.

Já a pesquisa qualitativa, embora seja mais complexa, tem a vantagem de conseguir uma visão mais próxima do que o cliente pensa. Isso porque ele expressará sua opinião, e não apenas marcará uma opção padronizada. Nesse caso, é interessante fazer perguntas como: o que você achou do atendimento recebido na nossa oficina?

Em muitos casos, o ideal é incluir tanto perguntas fechadas quanto questões abertas. Assim, você aproveita o melhor das duas opções. Pontos mais simples devem ser colocados em escala, enquanto outros temas podem ser respondidos por escrito, da forma como o cliente desejar.

Saiba como será feita a pesquisa

Além de decidir sobre as perguntas que serão feitas, você precisa definir que instrumento vai utilizar para realizar a pesquisa. Um dos mais comuns é o questionário impresso. Você pode deixar alguns com a equipe que faz a entrega dos carros e colocar outros na mesa da recepção, para que os clientes preencham enquanto aguardam a finalização de um serviço.

Também há a opção de deixar uma caixa de sugestões do lado do guichê, com um pequeno formulário para o cliente se expressar. Cabe a você saber qual dessas alternativas vai se adequar melhor às suas necessidades e às características do público-alvo.

Além do questionário respondido de forma presencial, há diversas opções a distância. Por exemplo: pode ser feita uma pesquisa por telefone — ligando para os clientes que foram atendidos recentemente. Caso você não queira fazer chamada de voz, pode usar um aplicativo de mensagens para obter as respostas.

A internet também é um canal de comunicação muito útil para realizar pesquisas. Nesse caso, você pode enviar um e-mail com o questionário ou montar um formulário online. Dependendo do programa utilizado, as respostas já são reunidas e boa parte da análise é feita de forma automática.

Cada uma dessas modalidades tem suas vantagens e desvantagens. Analisando com atenção suas particularidades, você pode encontrar a melhor opção. Em alguns casos, também pode ser útil fazer uso de mais de um instrumento.

Reconheça a importância dessas pesquisas

Por fim, é fundamental que você entenda o potencial de uma pesquisa de satisfação. Todo o esforço para planejar e executar esses passos é válido quando você utiliza as informações obtidas a seu favor. A oficina mecânica pode ganhar muito ao considerar a opinião dos mais interessados na sua qualidade: os clientes.

Com a crescente competitividade do mercado, realizar uma boa pesquisa de satisfação pode fazer muita diferença para a consolidação da sua marca. Afinal, o consumidor, cada vez mais exigente, valoriza muito as empresas que se preocupam com o que ele pensa.

Assim, a análise das respostas é uma das etapas mais importantes da sua pesquisa. Além de conhecer e fortalecer os pontos que já são considerados positivos, você tem a oportunidade de melhorar os processos que estão mais frágeis. Utilizando esses dados, você pode aprimorar seu serviço, fidelizar e atrair novos clientes e aumentar seu lucro.

Não há dúvidas de que os resultados de uma pesquisa de satisfação na oficina mecânica são satisfatórios para sua empresa. Ouvir os clientes é uma das melhores maneiras de aperfeiçoar os processos e oferecer um trabalho sempre melhor!

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