Como desenvolver uma estratégia de pós-venda em oficinas?

Muitos empreendedores acreditam que o processo de venda termina assim que o produto é entregue ou o serviço é feito pela empresa, pois a atenção deles está direcionada a um único objetivo: vender. Se você faz parte desse grupo, saiba que está perdendo grandes oportunidades. Isso, porque é no pós-venda que você consegue estreitar o relacionamento com o consumidor e obter ainda mais ganhos a partir dele.

Além do mais, não é nem um pouco vantajoso para a empresa ter todo o trabalho para atrair e conquistar o cliente e simplesmente dispensá-lo após a venda, principalmente se o seu tipo de negócio for uma oficina mecânica.

Como esse é um segmento bastante concorrido, a fidelização do cliente se torna um fator muito importante para garantir sua permanência no mercado. Uma das formas de alcançar a máxima satisfação do consumidor e transformá-lo em um comprador frequente, que admire e faça a propaganda da sua oficina, é o pós-venda.

Por esse motivo, preparamos este guia completo com todas as informações que você precisa saber para começar a aplicar a estratégia de pós-venda na sua oficina. O nosso objetivo, aqui, é deixar claro que investir no seu relacionamento com o cliente é fundamental para o sucesso do seu negócio. Acompanhe a leitura!

Afinal, o que é o pós-venda?

Como o próprio nome sugere, o pós-venda diz respeito ao processo de venda que ocorre após a prestação do serviço ou fechamento do negócio. Seu principal objetivo é reter o cliente, para continuar oferecendo valor e trazer mais ganhos para a marca.

Como já mencionamos, muitos empreendedores cometem o erro de pensar que o processo de venda termina após a finalização da venda, quando, na verdade, a jornada do consumidor é contínua.

Os serviços prestados por uma oficina mecânica, por exemplo, não são definitivos. Ou seja, por melhor que o trabalho tenha sido feito, o cliente voltará para solucionar outros problemas no veículo ou serviços de manutenção preventiva. Nesse sentido, é muito importante que a empresa esteja preparada e, sobretudo, disposta a acompanhar o consumidor em toda a sua jornada.

Contudo, não confunda o pós-venda com serviço de atendimento ao consumidor. Enquanto o primeiro tem a função de acompanhar o cliente em toda a sua jornada de venda, o segundo é específico para solucionar problemas que surgem após a prestação do serviço.

Nesse caso, o SAC apenas aguarda as reclamações dos consumidores. O pós-venda, por sua vez, se coloca à disposição do cliente de forma que ele se sinta valorizado pela empresa e, por esse motivo, volte a realizar negócios com ela. Ao fazer isso, é possível ter a certeza de que os ganhos obtidos irão muito além de um atendimento pontual.

Para que serve o pós-venda?

Após entender o seu conceito, você já deve ter uma ideia melhor sobre a função do pós-venda. Assim como acontece com qualquer relacionamento da nossa vida pessoal, entre a empresa e o cliente o objetivo também é criar laços fortes. Para que o convívio entre ambos dure bastante tempo, é preciso nutrir a relação com apoio frequente, parceria, confiança e, principalmente, dedicação.

No pós-venda, todos esses fatores se fazem presentes para que a empresa dê continuidade ao processo de conquista do cliente e, assim, diminui as possibilidades de ele ir para a concorrência. Quando a confiança do seu público-alvo é conquistada, você ganha a sua fidelização. Esse relacionamento de longo prazo permite que a sua marca seja beneficiada de diversas formas.

Uma delas é a maior economia, visto que esses clientes já passaram pelo processo de atração e conversão. Por isso, já têm experiência com a marca, conheceram seus serviços, forneceram seus dados pessoais e, por fim, confiam na sua empresa.

Logo, não é necessário fazer altos investimos para garantir a permanência desses clientes. Isso significa que você não precisa mais se empenhar para conquistar novos consumidores? Não. Pelo contrário, é necessário que você continue investindo em estratégias de atração. Contudo, deve-se ter em mente que essa abordagem tem que ser incluída no seu plano de ação, ok?

Por que o pós-venda é necessário em oficinas?

Antes de qualquer coisa, você precisa ter em mente que, na maioria das vezes, o cliente se torna fiel a um único estabelecimento. Por esse motivo, a oficina que dispõe de um pós-venda eficiente já está um passo à frente da concorrência, pois terá grandes chances de atender um mesmo consumidor novamente.

Além desse fator, há outras vantagens que fazem do pós-venda uma ótima oportunidade para se aproximar do seu público. Confira, agora, quais são elas!

Maior retorno do cliente

Já entendemos que o principal objetivo do pós-venda é garantir a retenção do cliente. Para isso, é preciso dispor de recursos que assegurem sua satisfação e o façam lembrar, sempre que necessário, da sua oficina, mantendo o contato mesmo após a prestação do serviço.

Ao levar essa estratégia a sério, os ganhos provenientes dos retornos serão bem maiores do que você imagina. Para você ter uma ideia, um cliente fidelizado costuma adquirir um produto e/ou serviço até 10 vezes mais que os novos compradores. Além disso, um aumento de 5% na taxa de retenção pode elevar os lucros em 25% a 95%.

Redução na rotatividade de clientes

Sim, a rotatividade de clientes é comum em muitas empresas, porém, ela não deve ser a única estratégia para trazer retornos positivos para o negócio. Sendo assim, uma das vantagens de investir no pós-venda é a possibilidade de aumentar a satisfação do consumidor, garantindo sua fidelização e, consequentemente, reduzindo a rotatividade.

Acesso a feedbacks construtivos

Quando se constrói um relacionamento próximo com o cliente, fica mais fácil coletar informações que o ajudem a conhecer melhor suas necessidades e desejos. Assim, torna-se possível medir a sua satisfação a partir do recebimento dos feedbacks.

Saber o que o seu cliente pensa sobre os seus serviços é fundamental para você ter uma ideia de como tem sido a experiência de compra dele com a sua marca, como ele tem reagido às suas estratégias e o que ele acredita que pode ser feito para melhorar o atendimento, de forma que suas necessidades sejam mais bem resolvidas.

Mais economia

Você já deve ter ouvido dizer, em algum momento, que conquistar um novo cliente custa 5 a 7 vezes mais do que manter os que já estão fidelizados. Logo, investir em um pós-venda focado no consumidor significa mais economia para o seu bolso e menos esforço.

Melhora a reputação da marca

O atendimento prestado após a realização de uma venda é um dos principais motivos de reclamação por parte dos consumidores. Isso acontece porque muitas empresas têm o infeliz hábito de ignorar um cliente depois de conseguir cumprir seu objetivo de finalizar a venda.

Além de perder muito dinheiro com essa postura, ela faz com que a marca fique manchada perante o público. Isso porque não é difícil de imaginar que, depois de várias tentativas de contato (ou mesmo uma), o cliente se decepcione com a empresa e compartilhe esse sentimento de frustração com outras pessoas.

Diante disso, ao investir em um pós-venda, você consegue reduzir significativamente o índice de insatisfação e alcançar feedbacks positivos que favoreçam a reputação da sua oficina.

Nesse sentido, é preciso que as estratégias utilizadas sejam capazes de estabelecer uma conexão profunda entre sua empresa e o seu cliente. Por meio desse relacionamento, será possível encontrar formas de superar a expectativa do consumidor.

Transformação dos clientes em promotores

Sabemos que clientes satisfeitos compram mais e gastam mais, mas não é somente isso que o pós-venda proporciona de vantagem. Lembra quando mencionamos que uma experiência negativa prejudica a imagem da empresa? Com uma experiência positiva, acontece algo semelhante, porém, em vez de manchar a marca, o cliente a promove.

Isso significa que a fidelização é capaz de transformar seus consumidores em defensores da marca. Afinal, quando uma experiência é excelente, o mais comum é desejar que outros possam vivenciar a mesma coisa.

Esse é o nível de relacionamento que um empreendedor deve almejar, buscando formas de alcançá-lo. A boa notícia é que um pós-venda eficiente é capaz de ajudar você a conquistar a confiança e admiração do seu cliente.

Como desenvolver a estratégia de pós-venda em oficinas?

Você já sabe o que é, para que serve e qual a necessidade de investir em um pós-venda. Agora, deve estar se perguntando como desenvolver uma estratégia eficiente para reter o cliente, certo? A resposta para essa pergunta está no passo a passo que disponibilizamos logo abaixo. Confira!

Faça um cadastro de clientes

A função do cadastro de clientes é unicamente permitir que você possa conhecer melhor seus consumidores. A partir dele é possível traçar um plano de ação que atenda de forma satisfatória às necessidades e expectativas do seu público.

Dispor de um cadastro é o primeiro passo para dar início às ações de fidelização. Afinal, é com base nessas informações que você consegue desenvolver uma estratégia de venda precisa. Isso, porque dispor de um banco de dados atualizado proporciona inúmeras vantagens. Alguns exemplos são a facilidade de:

• oferecer serviços complementares de acordo com a necessidade do cliente;
• criar estratégias específicas para o perfil do seu público;
• dispor de um atendimento personalizado;
• encontrar a informação necessária de maneira ágil, contribuindo, assim, para a otimização de vários processos.

É preciso ressaltar que, para traçar o perfil do cliente, não há necessidade de coletar um grande volume de dados. Isso porque o excesso de informações pode, muitas vezes, atrapalhar mais do que ajudar. Nesse caso, o ideal é ser objetivo, tendo em mãos somente o necessário para a criação de suas estratégias.

Adote a pesquisa de satisfação

As pesquisas de satisfação são fundamentais para você saber o que o cliente pensa sobre a sua oficina. Além disso, ao questionar se tudo ocorreu bem e o que pode ser feito para melhorar a prestação de serviço, elas demonstram que a sua empresa tem interesse em aperfeiçoar o atendimento e que dá importância à opinião do cliente.

Nesse sentido, o ideal é que você crie o costume de entrar em contato com o cliente após a finalização de uma compra, para questionar sua opinião sobre o seu atendimento. Essa ação permite que você identifique falhas no processo de venda e busque soluções para melhorar sua estratégia de atendimento.

Quando a pesquisa de satisfação é feita de forma correta, você consegue:

• compreender a experiência do cliente durante a jornada de compra;
• ter um conhecimento profundo sobre o perfil do seu público;
• desenvolver a capacidade de direcionar melhor os investimentos e custos empresariais;
• incrementar o seu processo de vendas, a fim de aperfeiçoar seus serviços e garantir aceitação por parte do público;
• dispor de um atendimento eficiente, ágil e, sobretudo, personalizado;
• elaborar estratégias mais inteligentes e que tragam resultados melhores;
• reter talentos e diminuir a rotatividade da equipe, pois a pesquisa de satisfação também permite que você entenda melhor qual é a performance dos seus funcionários.

Personalize o envio de conteúdos para os grupos de cliente

Se você quer desenvolver um relacionamento mais próximo com o seu público, ofereça um atendimento personalizado em todas as fases da jornada de compra. Ao fazer isso, perceberá que os resultados de suas ações serão vistos de forma imediata.

Para você ter uma ideia do poder de interação que um atendimento personalizado proporciona, basta conferir estes números: 72% dos consumidores afirmam que só interagem com uma mensagem se ela for personalizada. Quanto aos clientes que já foram fidelizados, 80% deles dão preferência para as marcas que oferecem experiências personalizadas.

Além disso, outros 90% se colocam à disposição para compartilhar seus dados quando a empresa se compromete a usá-los para oferecer melhores experiências e simplificar o processo de compra.

Diante disso, fica claro que a personalização de um atendimento é chave para gerar um relacionamento mais estreito entre a sua empresa e o consumidor. Portanto, busque sempre enviar para os seus clientes conteúdos que estejam de acordo com o seu perfil.

Mande lembretes quando estiver próximo do momento de revisão

A maioria dos veículos já tem um cronograma de revisão estabelecido pelo fabricante. Isso significa que as visitas ao mecânico já têm data marcada. E como utilizar essa realidade a seu favor? A resposta é bastante simples.

Hoje em dia, muitas empresas têm percebido as vantagens que a tecnologia pode proporcionar ao negócio. Por isso, têm buscado investir cada vez mais na aquisição desse recurso. Com ela, é possível contatar o seu cliente sempre que uma revisão estiver próxima.

Você pode fazer isso por meio de envios de mensagem via e-mail ou SMS, por exemplo. Para aqueles que querem um atendimento personalizado e ainda mais inovador, uma ideia é investir na criação de um aplicativo próprio para a sua oficina.

Afinal de contas, uma pesquisa feita pela Google Consumer Barometer mostra que 70% dos brasileiros já possuem um dispositivo móvel, e 65% afirmam utilizar essa ferramenta para realizar quase tudo no dia a dia.

Esse dado é suficiente para mostrar que a tecnologia já faz parte da rotina das pessoas. Por isso, não só pode, como deve ser implementada na gestão da sua empresa. Ao inserir tecnologia para dispositivos móveis na sua oficina, você pode usufruir de algumas dessas vantagens:

• facilidade de contatar o cliente: é possível enviar lembretes de forma automática;
• estar sempre ao alcance do consumidor: permite que ele o encontre assim que precisar;
• possibilidade de oferecer um mapeamento de informações: por meio de um aplicativo, pode ser possível acompanhar o status de conserto do veículo, tudo de forma simples e prática;
• acionamento rápido do serviço de leva e traz;
• permite que o pagamento seja efetuado pelo próprio aplicativo;
• aumenta a expansão e visualização da sua marca;
• potencializa a divulgação da oficina;
• cria um canal de relacionamento.

Percebe-se que a tecnologia pode ser bastante útil na sua relação com o cliente, além de tornar a sua rotina como mecânico mais dinâmica.

Envie informações úteis

O mercado automotivo sempre tem uma novidade para contar. Então, por que não repassar a notícia para os seus clientes? Tendo em vista a imensidão desse segmento e a busca constante por inovação, não surpreende a riqueza de informações que podem ser compartilhadas.

Nesse contexto, o pós-venda se torna a oportunidade perfeita para você nutrir seu cliente com informações úteis sobre o mercado automotivo. Logo, é possível compartilhar dicas práticas para manter o bom funcionamento do veículo ou como evitar acidentes de trânsito, buscando ensinar ao motorista, por exemplo, como lidar com imprevistos nas estradas.

Manter esse hábito permite que você tenha um contato frequente com o seu público sem ser enjoativo ou repetitivo, pois sua empresa sempre terá uma informação útil para compartilhar. E como fazer essa ponte de contato com o cliente? Diversos canais de comunicação podem ser utilizados.

O mais comum é o marketing de conteúdo. Por meio dessa estratégia, você consegue nutrir o seu consumidor com materiais ricos durante toda a jornada de compra. Sendo assim, tem a capacidade de manter os clientes já fidelizados e atrair novos.

Outro canal de comunicação bastante utilizado são as redes sociais ― Instagram, Facebook, LinkedIn, WhatsApp Business e YouTube. Por meio desses canais, você mantém uma comunicação direta com o consumidor, além de apresentar para ele dicas simples e práticas para o dia a dia.

Além deles, há o Google Meu Negócio ― uma ferramenta digital que permite que o seu cliente o encontre nos buscadores do Google ou Google Maps. Percebe-se que opções não faltam para você expandir o alcance da sua marca. Então, sinta-se à vontade para mergulhar no universo digital!

Ofereça garantia do serviço prestado

Como mencionamos em um dos tópicos acima, uma das principais reclamações dos clientes diz respeito à falta de uma assistência após a finalização da venda. Considerando que existe a possibilidade de surgir uma falha na manutenção que foi feita no veículo, é importante que você ofereça para ele uma garantia real dos seus serviços.

Essa ação desperta no cliente a sensação de confiança, pois ele sabe que você não vai deixá-lo na mão, caso precise da sua ajuda. Além disso, transmite a imagem de uma empresa parceira, que se preocupa em oferecer o melhor para o seu consumidor. Tenha isso sempre em mente, ok?

Responda às críticas de forma positiva

A jornada trilhada no pós-venda permite que você saiba o que o seu cliente pensa sobre a sua oficina. Nesse caso, é preciso estar preparado para lidar tanto com as críticas positivas quanto com as negativas. Aliás, estas últimas, quando bem analisadas, podem ser transformadas em diferenciais competitivos para a sua empresa.

Afinal de contas, a busca pela solução de uma falha é o que impulsiona você a alcançar melhores resultados. Além disso, permite o entendimento sobre quais são os pontos fortes e fracos da sua empresa — para isso, vale considerar a análise SWOT. Por isso, não fuja da sua realidade e procure lidar com as críticas sempre de forma positiva.

Aceite sugestões

Considerando que o cliente deve ser o foco principal das suas estratégias, é preciso que você esteja disposto a ouvir suas sugestões e adequá-las ao seu modelo de negócio.

Estar aberto às mudanças é uma característica rara no mercado, pois muitos empreendedores ainda se mantêm presos ao seu modelo de gestão, dispensando qualquer oportunidade de crescimento.

Ao aceitar as sugestões dos clientes, você tem grandes chances de se destacar entre seus correntes, oferecendo a solução certa para o seu público.

É preciso alto investimento para iniciar um trabalho de pós-venda?

A resposta para essa pergunta é “não”. A grande vantagem de investir em pós-venda é a possibilidade de superar as expectativas do seu público apenas com a mudança de determinados comportamentos, passando a garantir que o cliente seja o principal foco de suas ações. Logo, não há necessidade de realizar gastos elevados para alcançar esse objetivo.

Como você pôde perceber, um pós-venda eficiente pode contribuir (e muito) para o desenvolvimento da sua oficina mecânica. Diante disso, é importante ressaltar que, para usufruir de todos os benefícios e garantir a otimização dos seus resultados, é preciso que você saiba planejar e executar suas estratégias.

Afinal, além de superar as expectativas do seu cliente e, consequentemente, obter a sua fidelização, o pós-venda agrega valor à sua marca como um todo, expandindo o alcance da sua empresa.

Gostou deste conteúdo e deseja expandir seu conhecimento sobre mecânica? Então, não deixe de ler o nosso guia completo sobre revisão automotiva.