6 dicas de como fidelizar clientes na oficina mecânica

O cliente fiel é o objetivo de toda empresa, afinal, além de garantir uma receita recorrente, esse consumidor se torna um divulgador espontâneo e defensor da marca. Um cliente fidelizado está disposto até a pagar um pouco mais caro para se manter fiel à empresa que atende às suas demandas com excelência.

No caso das oficinas mecânicas, o cliente fiel é aquele que quando tem um problema em seu veículo, nem pensa em ir em outro lugar, vai direto em sua oficina de confiança. Quando um amigo ou familiar tem algum problema, ele dá o contato da oficina e manda procurar o seu mecânico preferencial. 

A grande questão nesse cenário é: como atingir um nível de excelência para fidelizar clientes? Neste post, temos 6 dicas para ajudar nessa missão. Confira!

1. Priorize o bom atendimento

Boa parte das pessoas que procuram uma oficina mecânica não entendem muito sobre o funcionamento do carro e estão ressabiadas por ouvirem histórias de maus profissionais que acabam superlativando problemas para ganhar mais dinheiro. 

Para quebrar esse gelo, é importante que o cliente se sinta à vontade desde o primeiro contato — seja ele feito por telefone, redes sociais ou pessoalmente. Então, seja cordial, solícito e empático, principalmente quando o problema for grave e o cliente estiver frustrado por ter que ficar sem o carro por um longo período. 

Além disso, seja transparente e especifique quais são os reais problemas encontrados no carro e o que você fará para consertá-los, informando todos os eventuais valores que poderão ser cobrados no caso de necessidade de troca de componentes. A confiança e o bom trabalho levarão à fidelização do consumidor. 

2. Mantenha a limpeza e organização

Foi o tempo em que as oficinas mecânicas eram sinônimo de ambiente bagunçado e sujo de graxa. Se o seu objetivo é atrair clientes de todas as idades e gêneros, você deverá oferecer um ambiente convidativo para atrair um público qualificado. 

Uma oficina bagunçada e desorganizada, por melhores que sejam os serviços e a qualificação dos profissionais, poderá acabar espantando clientes mais exigentes, por não transparecer profissionalismo e confiabilidade. 

Por outro lado, ao se deparar um uma oficina organizada, limpa e com uma recepção confortável, o cliente se sentirá à vontade para deixar o seu carro e negociar os prazo e preços com calma, aumentando as chances de ele aceitar as condições e de indicar a sua oficina para amigos e familiares. 

3. Conte com uma equipe qualificada

Além de oferecer um atendimento cortês e transparente, os profissionais da oficina devem ser qualificados para dar conta da demanda com qualidade. Os problemas precisam ser resolvidos com agilidade e de forma precisa, sem que o cliente tenha que voltar à oficina para fazer trabalhos. 

Pense bem: o cliente já está frustrado por ficar um tempo sem o seu carro, não é justo ele ter que voltar para consertar um problema gerado pelo conserto do outro — só porque os profissionais envolvidos não tinham qualificação necessária para dar uma solução definitiva. 

4. Crie planos de fidelidade

Quer deixar um cliente feliz e satisfeito? Ofereça mais do que ele espera, como benefícios e descontos. Mas esses descontos não precisam ser entregues de bandeja, eles podem fazer parte de um plano de fidelidade que privilegia a recorrência ou indicações dos clientes. Por exemplo, o cliente que indicar outro ganha uma revisão grátis ou um desconto para utilizar na loja da oficina. 

Você pode, também, utilizar cartão de fidelidade, em que o cliente ganha uma revisão extra ou produtos se atingir determinada pontuação ou se utilizar os serviços da oficina um determinado número de vezes — por exemplo: a cada 3 revisões, ganhe uma grátis. Essas promoções podem e devem ser estendidas para a PDV, oferecendo descontos e acúmulo de pontos que podem ser trocados a cada compra. 

Ao oferecer algo a mais para o cliente, mesmo que ele tenha que resgatar após cumprir requisitos, você estará entregando mais do que ele foi buscar em sua oficina e isso aumentará as chances de fidelização. Entre uma oficina que faz o trivial e outra que faz o trivial e oferece benefícios, ele escolherá a segunda opção.

5. Respeite os prazos

De nada adianta ser cordial no atendimento, manter a oficina organizada e criar programas de fidelidade se você não cumprir os prazos. Alguns mecânicos, para não perderem o serviço, acabam oferecendo prazos apertados e depois ficam adiando a entrega. Isso frustra o cliente, que se programou para receber o carro na data marcada e pode minar a confiança que ele tem em você.

É mais indicado estipular um prazo realista, mesmo que demore mais do que o cliente espera, do que apertar demais e ter que ficar se justificando. Caso aconteça um imprevisto que realmente não permita o cumprimento do prazo, é de suma importância avisar o cliente com antecedência, para que ele possa se programar para ficar mais um tempo sem o vínculo.

6. Utilize métrica e indicadores

O que não pode ser medido não pode ser gerenciado, ou seja, para fidelizar o seu cliente, você precisa saber como ele avalia o seu serviço, o que gosta e o que acha que pode ser melhorado. Para isso, você deverá criar ferramentas para coletar esses feedbacks e transformá-los em métricas e indicadores. Entre os principais indicadores de satisfação, podemos destacar o NPS e o CSAT. Veja abaixo como funcionam.

NPS

O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica utilizada para avaliar o nível de fidelização dos clientes, em uma escala de 0 a 10, por meio de perguntas simples, como: “De 0 a 10, você avalia os nossos serviços?”. 

Os clientes que darem notas 9 e 10 são os fidelizados, também chamados promotores; os clientes que darem notas 7 e 8 são os clientes neutros; e os abaixo de 7 são os detratores, ou seja, que não estão dispostos a voltar a fazer negócios com você.

CSAT

O Customer Satisfaction Score (CSAT) é parecido com o NPS em termos de simplicidade, mas utiliza uma escala de 1 a 5. Essas notas podem ser substituídas por níveis de satisfação, com perguntas como: “Como você avalia nosso atendimento?”. As respostas possíveis são:

• Totalmente satisfeito;
• Satisfeito;
• Indiferente;
• Pouco satisfeito;
• Totalmente insatisfeito.

Nas duas pesquisas, o gestor deve avaliar as respostas percentualmente, para avaliar o quanto os clientes estão satisfeitos ou fidelizados e o que fazer para mudar isso.

Esperamos que nossas dicas ajudem em suas estratégias para fidelizar clientes e que você possa aumentar a sua atuação em seu mercado. Lembre-se de analisar as métricas e indicadores, para ter certeza de que as estratégias estão funcionando, além de coletar os feedbacks dos clientes para identificar os pontos que necessitam de melhoria e que estão funcionando bem.

Gostou das dicas? Diga para a gente nos comentários quais são as estratégias que sua oficina utiliza para atrair novos clientes e fidelizar os atuais.