O sucesso de uma empresa depende muito da satisfação dos clientes. Eles não só mantêm em alta seu retorno financeiro, mas também ajudam a aumentar a cartela de fregueses ao indicar o serviço. Sendo assim, nada melhor do que considerar a opinião desse público e planejar mudanças que o favoreçam.
Mas como saber o que os clientes estão pensando? Uma das formas mais eficientes de ter acesso a essas informações e armazená-las é fazendo uma pesquisa de satisfação na oficina mecânica. Assim, você permite que as pessoas expressem suas opiniões e utiliza isso para melhorar seus processos.
Quer saber como fazer uma pesquisa desse tipo? Neste post, vamos apresentar todos os passos que devem ser seguidos. Aproveite!
Tudo começa pelo planejamento. Antes de lançar uma pesquisa, você precisa saber exatamente o que pretende conhecer. Por isso, inicie fazendo algumas perguntas a si mesmo, como: quem responderá às enquetes? Que questionamentos serão feitos? Qual é o melhor canal para colher essas informações?
Esses detalhes dão clareza ao processo e delineiam o que você vai buscar. É importante registrar tudo que considerar nesse passo. Assim, é possível ver as diversas opções e escolher a melhor forma de realizar a pesquisa. Dê uma atenção especial à definição dos pontos a serem questionados.
Para definir o que será perguntado aos clientes na pesquisa de satisfação na oficina mecânica, é importante listar todos os assuntos de interesse da equipe. Você deseja saber especificamente como os usuários veem a qualidade do serviço, por exemplo? Ou quer fazer uma pesquisa de satisfação completa, abordando vários temas?
Decidir isso é fundamental para conseguir montar um questionário que, de fato, esteja de acordo com as suas necessidades e interesses. A pesquisa é uma coleta de dados e deve ser organizada de forma que seja viável analisar as respostas e encontrar informações relevantes para a empresa.
Assim, para que os dados sejam realmente úteis, a escolha dos temas abordados deve ser feita com muito cuidado. Tanto a falta de informações quanto o excesso delas pode prejudicar a análise da pesquisa. Por isso, busque um equilíbrio ao delimitar os pontos que você pretende investigar. Veja alguns assuntos que podem ser incluídos:
Há dois tipos principais de pergunta: a que traz respostas fechadas (quantitativa) e a que promove espaço para que a pessoa responda com suas próprias palavras (qualitativa). No primeiro modelo, as respostas são organizadas de forma direta e objetiva, pedindo que o cliente apenas marque a opção que melhor corresponde à sua opinião.
Ao responder essa questão, a pessoa não precisa descrever seu ponto de vista. Basta que ela encontre um número correspondente na escala que você propôs. Por exemplo, você pode fazer a seguinte pergunta: em uma escala de 0 a 10, como você classifica a qualidade do atendimento recebido?
A vantagem da pesquisa quantitativa é que ela é mais prática para quem responde e promove uma análise rápida dos dados. Afinal, basta registrar todas as respostas e fazer uma média delas para ter uma síntese da opinião de todos os participantes.
Já a pesquisa qualitativa, embora seja mais complexa, tem a vantagem de conseguir uma visão mais próxima do que o cliente pensa. Isso porque ele expressará sua opinião, e não apenas marcará uma opção padronizada. Nesse caso, é interessante fazer perguntas como: o que você achou do atendimento recebido na nossa oficina?
Em muitos casos, o ideal é incluir tanto perguntas fechadas quanto questões abertas. Assim, você aproveita o melhor das duas opções. Pontos mais simples devem ser colocados em escala, enquanto outros temas podem ser respondidos por escrito, da forma como o cliente desejar.
Além de decidir sobre as perguntas que serão feitas, você precisa definir que instrumento vai utilizar para realizar a pesquisa. Um dos mais comuns é o questionário impresso. Você pode deixar alguns com a equipe que faz a entrega dos carros e colocar outros na mesa da recepção, para que os clientes preencham enquanto aguardam a finalização de um serviço.
Também há a opção de deixar uma caixa de sugestões do lado do guichê, com um pequeno formulário para o cliente se expressar. Cabe a você saber qual dessas alternativas vai se adequar melhor às suas necessidades e às características do público-alvo.
Além do questionário respondido de forma presencial, há diversas opções a distância. Por exemplo: pode ser feita uma pesquisa por telefone — ligando para os clientes que foram atendidos recentemente. Caso você não queira fazer chamada de voz, pode usar um aplicativo de mensagens para obter as respostas.
A internet também é um canal de comunicação muito útil para realizar pesquisas. Nesse caso, você pode enviar um e-mail com o questionário ou montar um formulário online. Dependendo do programa utilizado, as respostas já são reunidas e boa parte da análise é feita de forma automática.
Cada uma dessas modalidades tem suas vantagens e desvantagens. Analisando com atenção suas particularidades, você pode encontrar a melhor opção. Em alguns casos, também pode ser útil fazer uso de mais de um instrumento.
Por fim, é fundamental que você entenda o potencial de uma pesquisa de satisfação. Todo o esforço para planejar e executar esses passos é válido quando você utiliza as informações obtidas a seu favor. A oficina mecânica pode ganhar muito ao considerar a opinião dos mais interessados na sua qualidade: os clientes.
Com a crescente competitividade do mercado, realizar uma boa pesquisa de satisfação pode fazer muita diferença para a consolidação da sua marca. Afinal, o consumidor, cada vez mais exigente, valoriza muito as empresas que se preocupam com o que ele pensa.
Assim, a análise das respostas é uma das etapas mais importantes da sua pesquisa. Além de conhecer e fortalecer os pontos que já são considerados positivos, você tem a oportunidade de melhorar os processos que estão mais frágeis. Utilizando esses dados, você pode aprimorar seu serviço, fidelizar e atrair novos clientes e aumentar seu lucro.
Não há dúvidas de que os resultados de uma pesquisa de satisfação na oficina mecânica são satisfatórios para sua empresa. Ouvir os clientes é uma das melhores maneiras de aperfeiçoar os processos e oferecer um trabalho sempre melhor!
E então, este post ajudou seu negócio? Aproveite para assinar nossa newsletter. Sempre enviamos conteúdos interessantes!