Garantia de serviço: afinal, o que diz a legislação?

Oferecer garantia de serviço mecânico não é só cumprir o Código de Defesa do Consumidor.
É assumir, na prática, que a sua oficina responde pelo que faz – e que está pronta para corrigir qualquer problema com seriedade.

Quando a garantia é bem estruturada, ela:

• protege a oficina de prejuízos;
• aumenta a confiança do cliente;
• reduz retrabalho e conflito;
• vira diferencial competitivo, não dor de cabeça.
   

1. O que é garantia de serviço mecânico na prática

Na rotina da oficina, a garantia do serviço é o compromisso de:

• corrigir defeitos relacionados ao serviço prestado;
• dentro de um prazo definido;
• sem custo adicional para o cliente quando a falha é de serviço ou de peça aplicada.
   

Serviço x peça: qual é a diferença?

• Garantia de serviço (mão de obra)
  • cobre diagnóstico, desmontagem, montagem, ajustes e testes;
  • é responsabilidade direta da oficina.
     
• Garantia de peças (produto)
  • cobre defeitos de fabricação dos componentes (pastilhas, lonas, sapatas, discos, amortecedores etc.);
  • segue regras do fabricante e fluxo com o fornecedor.
     

Na prática, as duas caminham juntas. Por isso é essencial registrar bem:

• quais serviços foram feitos;
• quais peças foram aplicadas (marca, código, lote).
   

Tipos de garantia que impactam a oficina

• Garantia legal
  • é a garantia mínima prevista em lei;
  • para serviços em bens duráveis, o cliente tem 90 dias para reclamar de vícios.
     
• Garantia contratual
  • É o prazo extra que a oficina escolhe oferecer (por exemplo, 6 meses);
  • Precisa estar descrita por escrito em um termo de garantia de serviço mecânico ou na nota fiscal.
     
• Política de garantia da oficina
  • São as regras internas: prazos por tipo de serviço, o que está coberto, como registrar e como atender o cliente em caso de retorno.
     

Importante: nenhuma cláusula pode “anular” a garantia legal. Frases como “não damos garantia de serviço” não têm validade frente ao Código de Defesa do Consumidor.

 

Material de Apoio: Como aumentar vendas oficina mecânica?

 

2. O que o Código de Defesa do Consumidor exige da oficina

Quando falamos em código de defesa do consumidor garantia serviços mecânicos, alguns pontos são básicos:

Prazos principais

• 90 dias para reclamar de vícios em serviços de bens duráveis (caso típico da oficina).

Por isso, é importante:

• registrar a data de entrega do veículo;
• registrar quando o cliente fez a reclamação.

Nem todo serviço mecânico está amparado pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC). Atendimentos informais, feitos por pessoa física, sem CNPJ e sem emissão de nota fiscal, normalmente não são considerados relação de consumo. 

Nesses casos, a discussão costuma seguir o Código Civil e, sem documento, fica muito mais difícil comprovar o que foi combinado. É mais um motivo para a oficina formalizar tudo com nota fiscal e OS bem preenchida.

Importante: Um dos principais requisitos para que se possa solicitar a garantia legal de peças e serviços é a nota fiscal.
 

Quando a garantia vale – e quando pode ser recusada

Em geral, a garantia vale quando:

• há falha no serviço (montagem, ajuste, diagnóstico);
• há defeito de peça comprovado;
• O problema aparece dentro do prazo de garantia.
   

Ela pode ser recusada quando houver:

• mau uso do veículo (sobrecarga, uso extremo, modificações não recomendadas);
• falta de manutenção básica em outros sistemas;
• intervenção de terceiros no sistema após o serviço da sua oficina.

Mas essa recusa precisa ser técnica e bem documentada. Nada de “achismo”.

Documentos que protegem a oficina

• Orçamento detalhado (com serviços, peças, valores e aprovação do cliente);
• Nota fiscal (prova do que foi vendido e base da garantia);
• Ordem de serviço / ficha técnica (diagnóstico, testes, peças aplicadas, observações).

Em sistemas de freio, esses registros são essenciais para demonstrar que a oficina seguiu boas práticas – algo totalmente alinhado com a visão da Fras-le.

3. Como montar uma política de garantia na sua oficina

Uma boa política de garantia de serviço mecânico passa por três pilares: regras claras, organização e equipe treinada.

3.1. Defina um termo de garantia simples e alinhado à lei

Seu termo de garantia de serviço mecânico deve deixar claro:

• quais serviços foram realizados;
• prazo de garantia de serviço (nunca menor que 90 dias);
• prazo de garantia de peças (quando diferente);
• o que a garantia cobre (correção de defeitos relacionados ao serviço);
• o que não cobre (acidentes, mau uso, alterações não autorizadas, falta de manutenção);
• como o cliente deve acionar a garantia (canais de contato, horários, prazo).
   

Evite:

• cláusulas que tentem “cancelar” a garantia legal;
• textos confusos ou cheios de juridiquês.
   

3.2. Organize o registro de serviços, peças e diagnósticos

Padronize a rotina:

• Na entrada: queixa do cliente, histórico recente, quilometragem, estado geral do carro.
• No diagnóstico: medições, testes, fotos de componentes críticos (freios, suspensão etc.).
• Na execução: lista de peças com marca, código, lote e posição.
• Na entrega: explicação do serviço feito, das peças aplicadas e das condições de garantia.

Quanto melhor o registro, mais segurança para a oficina e para o cliente.

3.3. Treine a equipe para falar de garantia

Na entrega do veículo, o mecânico ou atendente deve:

• explicar o que foi feito e por quê;
• informar prazo e condições da garantia;
• orientar o cliente a retornar imediatamente se perceber qualquer anomalia – especialmente em freios.

Formação técnica ajuda muito nesse ponto. Quanto mais a equipe entende os sistemas (freios, suspensão, motor), mais fácil é explicar o problema, justificar decisões e evitar conflitos.

4. Casos comuns de garantia: como agir sem conflito

4.1. Peça fornecida pela oficina x peça trazida pelo cliente

Peça da oficina

• A oficina responde pela mão de obra e, dentro das regras, também pela peça.
• É fundamental trabalhar com marcas confiáveis e com suporte técnico, como as soluções em freios da Fras-le.
   

Peça trazida pelo cliente

• Deixe por escrito que a oficina não responde pela qualidade da peça;
• deixe claro que a garantia será apenas da mão de obra;
• avalie se a peça tem procedência – em freios, direção e suspensão, recusar uma peça suspeita é uma questão de segurança, não só de negócio.
   

4.2. Defeito de peça x erro de serviço

Quando o cliente volta:

1. Ouça e registre o relato.
2. Repita testes e medições.
3. Verifique se há indícios de erro de montagem ou ajuste.
4. Avalie sinais de possível defeito de peça.
5. Documente a conclusão com fotos, laudos, relatos.

Se houver indício de defeito de peça, siga o fluxo de garantia com o fornecedor.
Se ficar claro que houve falha de serviço, assuma, corrija e use isso como aprendizado interno.

4.3. Itens de segurança: freios, direção e suspensão

Em sistemas críticos:

• dê prioridade máxima ao atendimento em garantia;
• adote uma postura conservadora: se houver dúvida, revise com atenção e substitua o que pode comprometer a segurança.
   

No caso dos freios, isso significa olhar o sistema como um todo:

• pastilhas/lonas;
• discos/tambores;
• fluido;
• cilindros e pinças.
   

Quando a oficina segue essa mesma linha de rigor técnico, a garantia deixa de ser risco e vira compromisso com a vida do cliente.

5. Checklist rápido de garantia para usar com a equipe

Antes do serviço

• Registrar queixa do cliente e histórico recente.
• Diagnosticar com testes e medições (especialmente em freios).
• Orçar serviços e peças com clareza.
• Obter aprovação do orçamento.
   

Durante o serviço

• Seguir procedimentos técnicos recomendados.
• Usar peças adequadas e de qualidade.
• Registrar peças aplicadas na OS.
• Fazer teste de rodagem em serviços críticos.
   

Na entrega do veículo

• Explicar o que foi feito e quais peças foram aplicadas.
• Orientar sobre cuidados iniciais e manutenção.
• Informar o prazo e as condições da garantia.
• Entregar nota fiscal e, se houver, termo de garantia.
   

Em caso de retorno

• Ouvir e registrar o relato do cliente.
• Repetir testes e medições.
• Avaliar se é erro de serviço, defeito de peça ou mau uso.
• Registrar conclusão e explicar a decisão ao cliente.
   

6. Garantia como prova de seriedade da oficina

Quando você organiza a garantia de serviço mecânico com base em:

• lei (CDC);
• critérios técnicos;
• peças de qualidade;
• processos bem definidos;
• equipe treinada,

Você reforça a imagem da oficina como parceira séria, que assume responsabilidade e coloca a segurança em primeiro lugar – a mesma visão que guia o trabalho da Fras-le em freios e materiais de fricção.