Por que implantar a avaliação de atendimento ao cliente na sua oficina

Sabia que uma avaliação de atendimento ao cliente bem-feita garante que o público-alvo tenha uma experiência de compra bastante positiva e, com isso, ajuda a expandir as vendas? Duvida? Então, pare para pensar: quantas vezes você já deixou de comprar um produto ou solicitar um serviço porque sentiu que foi mal atendido? Por ter vivenciado uma situação negativa, decidiu que não faria mais negócio com a marca e nem a indicaria aos seus amigos, certo?

Assim como aconteceu com você, isso pode ocorrer com outras pessoas. Logo, podemos esperar que, com o tempo, a empresa perca credibilidade no mercado e sofra consequências relacionadas. Diante disso, fica claro que dispor de um bom atendimento é essencial para garantir o sucesso das vendas e a prosperidade dos negócios.

Afinal de contas, por meio da avaliação do atendimento ao cliente é possível medir a satisfação do consumidor e compreender, do ponto de vista dele, o que pode ser melhorado na prestação de seus serviços. Sabendo da importância que essa ferramenta tem para o seu negócio, preparamos este guia completo com tudo o que precisa saber sobre o assunto. Ficou curioso? Então, acompanhe a leitura!

O que é a avaliação de atendimento ao cliente?

Para saber o que seus clientes pensam sobre seus serviços, nada melhor do que perguntar diretamente a eles, não é mesmo? Baseado nisso, a avaliação de atendimento ao cliente foi a solução encontrada para medir o desempenho dos serviços prestados ao consumidor.

Logo, é possível ter uma noção muito clara do que tem gerado efeitos positivos e negativos e, a partir disso, estabelecer planos de melhorias, a fim de alcançar bons resultados. Dessa forma, a avaliação do atendimento é uma ferramenta essencial dentro de uma empresa que deseja ser reconhecida pela excelência de seu atendimento.

Além de ajudar a marca a oferecer um atendimento de qualidade, a avaliação contribui com o estreitamento na relação entre o consumidor e a oficina. Quando se conhece bem o público e sabe o que ele quer fica mais fácil estabelecer uma abordagem que alcance a satisfação e que atenda as necessidades e expectativas. O resultado disso é um relacionamento mais sólido, transparente e duradouro.  

Para que serve?

Quando entendemos o que é a avaliação de atendimento ao cliente, logo compreendemos a sua funcionalidade. Ela é utilizada para medir a satisfação do consumidor em relação aos serviços que foram prestados. Como saber se as mudanças no atendimento têm apresentado boa aceitação por parte do público? Ou se o investimento em novas tecnologias tem valido a pena?

Diante disso, a avaliação do atendimento ao cliente serve justamente para questionar a opinião do consumidor sobre os serviços prestados pela sua empresa. Após saber o que seus clientes pensam sobre a sua empresa, você passa a ter em mãos um conjunto de dados valiosos que, quando usados da maneira certa, podem aumentar as vendas.

Desse modo, é importante ressaltar que para gerar os resultados esperados é preciso saber fazer bom uso das informações coletadas, além de realizar medições, comparações e análises que identificam pontos que podem ser melhorados.

Qual a importância de uma avaliação de atendimento ao cliente?

Para ajudar você a entender a importância de realizar a avaliação de atendimento na oficina mecânica, vamos utilizar como referência o relacionamento entre um casal, combinado? Todos nós sabemos que o diálogo e a confiança são uns dos principais pilares de um relacionamento bem-sucedido.

Afinal de contas, quando ambos sabem ouvir o que o outro tem a dizer, torna-se mais fácil encontrar uma alternativa que seja satisfatória aos dois, aumentando a confiança e a parceria entre o casal.

Da mesma forma que ocorre entre duas pessoas, acontece entre uma empresa e o seu cliente. Para que a relação entre ambos seja duradoura é preciso que a organização crie uma base de confiança, saiba ouvir e dialogar com o público-alvo.

Esses fatores são essenciais dentro de uma instituição, pois são responsáveis por garantir a satisfação e, principalmente, a fidelização dos consumidores

Informações obtidas com avaliação de atendimento ao cliente

Nesse contexto, podemos afirmar que ao ouvir o que o cliente tem a dizer você saberá exatamente o que precisa ser feito para:

• melhorar a prestação de serviço;
• aumentar significativamente as chances de conquistar o consumidor;
• garantir boas recomendações.

Vale ressaltar que, assim como um atendimento humanizado e cativante tem efeitos positivos e contribui com o crescimento do seu negócio, o relacionamento ineficaz causa danos negativos que podem prejudicar a imagem da sua empresa.

Isso porque ele gera a insatisfação do cliente e, consequentemente, faz você perder a chance de fidelizar essas pessoas e de atrair outros potenciais consumidores, já que a reputação da marca pode ser comprometida.

Além disso, se a ineficiência for uma característica recorrente do atendimento e nada for feito para reverter a situação, dificilmente a empresa permanecerá ativa. Portanto, cabe ao gestor ficar atento à opinião que o cliente tem sobre a empresa e buscar formas de obter essa informação para estabelecer uma abordagem satisfatória ao cliente. 

Como construir um bom relacionamento com o cliente?

Todo relacionamento é construído na base da confiança. Logo, é de suma importância que você preze por isso e mostre ao cliente sua disposição em manter um contato saudável, próximo e humanizado.

Além do mais, é preciso solucionar os problemas com agilidade, competência e levar em consideração os feedbacks apresentados pelos clientes. Não se esquecendo, é claro, de:

• ser atencioso e prestativo com o cliente;
• focar exclusivamente na qualidade do atendimento;
• saber a hora certa de dizer não;
• tratar o consumidor como alguém único;
• utilizar uma linguagem de fácil entendimento.

Quais os benefícios de implementá-la na oficina?

A avaliação do atendimento ao cliente serve não só para tomar conhecimento do que o seu público espera da sua empresa. Mas também ajuda você a identificar gargalos que têm afetado a qualidade do serviço e da recepção do consumidor.

Ou seja, os indicadores utilizados para avaliar o atendimento ajudarão a sua oficina a ter uma visão bastante clara do que tem prejudicado e desqualificado os seus serviços, além de ajudar a compreender o que tem provocado cada um desses problemas.

Além dessas vantagens, a avaliação do atendimento proporciona outros benefícios. Veja só!

Identificação de falhas

Como mencionamos, a facilidade em identificar falhas no processo de vendas é uma das vantagens que a avaliação de atendimento oferece. Como isso é visto na prática? Quando o cliente deixa claro o que, na opinião dele, poderia ser melhorado na prestação do serviço! Esse feedback permite que você tenha uma melhor noção de quais são os pontos fracos da empresa. 

Isso porque, na maioria das vezes, o cliente expõe os pontos que podem contribuir para a sua insatisfação. Esses retornos, quando bem analisados, fazem com que você saiba o que precisa ser feito para oferecer um atendimento de excelência. Assim, será capaz de conquistar e fidelizar o cliente, uma vez que garantiu a satisfação do público.

E não pense que é somente com os feedbacks negativos que você conseguirá realizar melhorias para garantir a eficiência do atendimento. Assim como as críticas podem ajudar a identificar o que deve ser corrigido, os elogios também. Eles são uma ótima maneira de saber o que merece permanecer ativo na sua estratégia.

Fidelização de clientes

Sim, não poderíamos deixar de mencionar a fidelização de clientes como uma das vantagens da avaliação. Afinal de contas, esse é um dos primeiros benefícios que pode ser visto assim que a ferramenta é posta em prática. Quando o consumidor recebe um bom atendimento, ele se sente valorizado e seguro em voltar a fazer mais negócios com a sua oficina.

Quantas vezes, ao entrar em uma loja, você já recebeu um atendimento personalizado no qual o atendente foi simpático? Além disso ele esclareceu suas dúvidas e esteve presente em todo o processo de venda? Temos certeza de que você retornou ou considerou a marca para uma próxima necessidade, certo?

Não é preciso ser um profissional em marketing para saber que um atendimento humanizado é capaz de atrair e cativar o cliente. Obviamente que dispor desse diferencial favorece a imagem da empresa e se torna uma poderosa estratégia de atração e fidelização!

Vale ressaltar que a qualidade no atendimento deve ser uma característica permanente da empresa. Isso significa que de nada adianta ser prestativo na primeira compra do cliente e o ignorar nas próximas. Portanto, a excelência e a qualidade devem ser características bastante presentes em todo o processo, incluindo o pós-venda e todos os retornos da pessoa à oficina.

Redução do Custo de Aquisição de Clientes (CAC)

Sabia que é mais caro atrair clientes novos do que manter os que você já tem? Isso não significa que a sua empresa deve deixar de investir no marketing de atração. Pelo contrário, as estratégias para alcançar novos consumidores devem ser mantida.

A questão é que muitos gestores focam apenas em atrair novos clientes e se esquecem de manter os que já têm. Por isso, lançam mão de uma oportunidade valiosa de aumentar o faturamento — pois o cliente antigo já conhece os seus serviços e confia na sua marca.

Então, quando você o retém e cria formas de engajá-lo, ele vai, sem dúvidas, comprar e voltar com mais frequência. Sem contar que, ao investir em CAC, os custos operacionais serão reduzidos e o retorno será maior.

Aumenta o ticket médio

Quando o cliente volta, solicita os seus serviços e repete esse processo com periodicidade, aumenta o ticket médio da empresa. Como mencionamos, a partir do momento em que a avaliação do atendimento é levada a sério:

• a qualidade aumenta;
• há mais organização e produtividade;
• a confiança do cliente é conquistada;
• e sua marca se torna conhecida no mercado pela credibilidade e bom atendimento.

Quais as maneiras de avaliar a qualidade do seu atendimento?

Para você ter certeza de que o atendimento prestado pela sua oficina é de excelência é preciso atentar para alguns fatores. Tempo de resposta, resolução de problemas e prestatividade são alguns deles. Essas são características que podem influenciar diretamente na qualidade do seu atendimento.

Por esse motivo, foram desenvolvidas algumas métricas que visam ajudar você no controle de qualidade do atendimento. Veja agora quais ferramentas podem ser usadas na sua oficina mecânica!

Previsão de churn

Já ouviu falar em “churn rate” ou em taxa de cancelamento? Basicamente, trata-se de uma métrica usada para calcular a porcentagem de clientes que não finalizam as suas compras. O cálculo é feito da seguinte forma:

divida o número de consumidores que “cancelaram” a compra ou que “abandonaram” a empresa por um determinado período pela quantidade que havia no início desse mesmo período.

Então, para exemplificar, vamos supor que, no início de um mês havia um número X de clientes e, no decorrer desse período, houve Y abandonos e cancelamentos. Assim, divida a quantidade Y por X e o resultado será a sua taxa de churn rate.

Quando os registros de vendas são feitos de forma rigorosa e o monitoramento é constante, é possível encontrar uma estimativa mais precisa. Isso auxilia você na criação de estratégias para reduzir esse churn — caso ele se encontre mais alto do que deveria.

Aumento do Lifetime Value (LTV)

Outra métrica que é bastante usada pelos gestores é a Lifetime Value, ou LTV. Sua função se resume em calcular o tempo que o cliente se relaciona com a empresa, uma vez que, quanto maior o tempo, maior será o volume de compras feitas por essa pessoa. Por meio da avaliação do atendimento o gestor consegue aplicar melhorias que garantem que o contato entre o consumidor e a marca seja maior.

Taxa de problemas resolvidos

Um dos indicadores que você pode utilizar é a taxa de resolução de problemas. Como o próprio nome indica, essa ferramenta analisa se os problemas apontados pelos clientes tem sido, de fato, solucionados. Mas, para que a ferramenta gere um retorno positivo, é fundamental que a empresa disponha de determinados critérios, métodos e técnicas. Estes determinam o que pode ser considerado um atendimento bom ou ruim.

Em suma, por meio desse indicador você consegue analisar se o suporte oferecido atingiu o objetivo. Se as dúvidas foram bem esclarecidas ou se o problema apresentado pelo cliente foi solucionado na íntegra. Caso a taxa de resolução esteja em um nível satisfatório é sinal de que as estratégias têm gerado resultados.

Se a taxa de resolução apresenta um nível abaixo do esperado, entretanto, é sinal de que algo não vai bem. Nesse cenário, é preciso estudar com cuidado cada etapa do atendimento, a fim de encontrar o motivo que tem comprometido a qualidade e, assim, definir soluções que ajudem a reverter a situação. 

Tempo Médio de Espera (TME)

Já aconteceu de, ao entrar em contato com uma empresa para resolver um pequeno problema ou esclarecer uma dúvida, a resposta ter demorado mais do que deveria? Com certeza houve um sentimento de frustração, não é mesmo? E ele pode piorar ainda mais quando a solicitação não é resolvida nunca.

Apesar de ser bastante comum nos empreendimentos, essa falha pode trazer consequências graves à empresa. Afinal de contas, o consumidor atual está constantemente em busca de eficiência e agilidade, por isso, exige que as respostas para os seus problemas também tenham essas características.

Quando a empresa negligência esse detalhe, corre o risco de perder o cliente. Para evitar que isso aconteça, é ideal determinar um tempo médio de espera em todos os canais de comunicação que o seu cliente utiliza para entrar em contato com a empresa. Lembrando que, para conseguir manter o prazo, é preciso ter uma boa parceria com os fornecedores.

Net Promoter Score (NPS)

Sabe aquela pesquisa de satisfação que você recebe no final de uma ligação ou por e-mail? Que questiona o seu nível de satisfação em relação ao atendimento recebido? Então, esse é um dos indicadores mais usados pelas empresas, por causa da sua praticidade e eficiência em mensurar a satisfação do cliente.

Normalmente, a pesquisa consiste em perguntar qual nota (de 0 a 10 ) ele dá ao atendimento recebido, sendo que 0 é considerado uma nota mínima e 10 a máxima. Quando o cliente responde o questionário, você consegue ter uma noção clara do quanto ele está satisfeito com o atendimento prestado.

Além disso, a pesquisa também pode ser utilizada para saber quais são as chances de a pessoa indicar a sua empresa a outros consumidores. Sendo assim, para ficar ainda mais claro como funciona o NPS, confira abaixo a classificação desse indicador:

• 9 e 10 — são considerados clientes promotores, pois têm maiores chances de indicar sua marca para outros consumidores e fazerem a propaganda dela;
• 6 a 8 — são considerados clientes neutros;
• 0 a 5 — são considerados clientes detratores. Por isso, você deve ter atenção redobrada, já que em uma situação que eles são a maioria a imagem da sua empresa pode prejudicada.

Para encontrar o NPS basta subtrair a quantidade de clientes promotores pelo número de detratores. Com base no resultado é possível saber se o atendimento precisa ser aprimorado ou não.

Qual a importância do pós-venda?

Como o próprio nome já sugere, o pós-venda é uma etapa que ocorre depois que o cliente já finalizou a venda. Diferentementemente do SAC, essa estratégia atua de uma forma ativa, ou seja, a empresa não fica apenas aguardando o contato do cliente para solucionar os seus problemas.

No pós-venda é a empresa que entra em contato com o cliente para se dispor a solucionar algo que ele precise no futuro. Sendo assim, quando feito de forma eficiente, os resultados são bastante satisfatórios. Isso porque:

• aumenta a taxa de retenção de clientes;
• reduz o churn rate;
• melhora a reputação da marca;
• transforma clientes em promotores;
• reduz os custos.

Como implementar a avaliação de atendimento ao cliente?

Para saber qual a opinião que o cliente tem sobre a sua empresa é preciso desenvolver pesquisas e questionários que permitem avaliar a satisfação do atendimento. Para isso, você pode utilizar como meio de contato os seguintes canais de comunicação:

• e-mail;
• redes sociais;
• telefone;
• formulário online.

Vale ressaltar que os questionários precisam ser breves e conter perguntas objetivas, pois, caso contrário, corre-se o risco de o cliente não responder. Além do mais, deixamos clara a importância de manter a atenção no índice de reclamações obtidas e, especialmente, nos motivos que as têm causado.

Para saber o que os seus clientes têm falado sobre os seus serviços vale a pena ficar de olho também nas redes sociais e em sites como Procon e Reclame Aqui.

Como elaborar as perguntas?

A objetividade é o primeiro ponto que deve ser observado ao elaborar um questionário de satisfação, lembra? Sendo assim, as perguntas que constituirão a sua pesquisa precisam ser objetivas, curtas, claras, com a linguagem certa e, sobretudo, fazer sentido para o seu tipo de negócio.

Em uma oficina mecânica, por exemplo, você pode elaborar uma pesquisa de satisfação com as seguintes questões:

• qual a classificação que o cliente dá ao atendimento e serviço prestado pela sua empresa ― nesse caso, pode ser usado um campo com as alternativas “excelente”, “bom” e “ruim”;
• se as informações sobre o serviço foram passadas de forma clara;
• se todas as dúvidas foram esclarecidas;
• quanto tempo levou para que o problema apresentado fosse solucionado;
• qual o nível de satisfação dos serviços prestados;
• em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de a empresa ser indicada a outros consumidores.

O questionário pode ser enviado ao cliente sempre no final de um serviço ou quando ele entrar em contato para esclarecer uma dúvida ou solucionar um problema. É uma maneira rápida, inteligente e prática de ter um retorno sobre sua atuação no mercado sem se pautar em achismos.

Ao longo da leitura deste conteúdo você deve ter percebido a importância que a avaliação de atendimento ao cliente tem para a sua empresa, certo? Nesse caso, se você deseja que a sua oficina mecânica tenha uma boa reputação no mercado e garanta a satisfação do cliente, não deixe de colocar em prática as dicas que foram repassadas até aqui.

Gostou do artigo e quer saber de mais indicações para melhorar o seu atendimento? Então, confira nossas 5 dicas para melhorar o relacionamento com o consumidor!