Um empreendedor precisa estar atento a alguns pontos básicos de seu negócio, como o controle de estoque e o balanço financeiro. Além disso, um dos fatores mais relevantes para quem está à frente de uma empresa é o atendimento ao consumidor de seus produtos e serviços. Por isso, perguntamos: como está o seu relacionamento com clientes?
Você sabia que o vínculo construído entre a empresa e os usuários é tão importante quanto a qualidade do serviço e a competitividade do preço? Sim, boa parte do seu sucesso depende das estratégias que são utilizadas para conquistar e manter a satisfação dos clientes. Na verdade, é muito difícil alcançar bons resultados sem isso.
Pensando nesse desafio, preparamos um post completo para ajudar você a entender mais sobre essa relação e saber como potencializá-la. Aproveite nossas informações!
Como ter um negócio na era do consumidor?
A expansão do mercado nos últimos anos e o consequente aumento da competitividade em empresas faz com que não seja exagero dizer que vivemos na era do consumidor. Isso significa que os clientes têm mais poder hoje do que jamais tiveram.
Imagine que, atualmente, há uma infinidade de empresas onde eles podem buscar os produtos e serviços pelos quais se interessam. Encontrá-las está à distância de um clique — é possível pedir recomendações ou pesquisar diversos negócios na internet rapidamente. Além disso, também é possível acessar o mundo online para fazer elogios e reclamações, impulsionando ou atrapalhando os resultados do empreendimento.
Diante de todas essas particularidades, os donos de empresas têm se preocupado cada vez mais em garantir a satisfação do consumidor. Afinal, um problema não resolvido pode não apenas acarretar a perda de um cliente, mas provocar um marketing negativo sobre a imagem que o negócio vem construindo.
Nesse sentido, podemos dizer que a excelência no atendimento ao cliente na oficina mecânica está despontando como um dos diferenciais competitivos mais centrais para um empreendedor. E a tendência é que isso se aprofunde cada vez mais nos próximos anos.
Sem dúvida, é preciso se adaptar aos novos tempos e desenvolver estratégias para manter e expandir seus resultados. Mas como fazer isso? Antes de tudo, você precisa reconhecer alguns aspectos, como os que apresentaremos a seguir.
É mais caro conquistar clientes do que fidelizá-los
A fidelização do mercado consumidor gera inúmeras vantagens competitivas para as empresas, mas vamos começar analisando o ponto de vista financeiro: atrair novos clientes para o seu negócio requer muito mais investimento do que manter os que já usaram seu serviço em algum momento.
O investimento em marketing toma uma parcela muito significativa do dinheiro de um negócio. Sem a contrapartida da excelência no atendimento, é muito difícil continuar conquistando novos consumidores para conhecer a marca. Por isso, a maioria das empresas aposta no bom relacionamento com clientes para diminuir custos e aumentar os lucros.
Um cliente que tem uma ótima primeira experiência com você provavelmente vai continuar se lembrando das suas soluções quando enfrentar um problema parecido. Além disso, ele atua voluntariamente na sua estratégia de marketing, ao confiar na empresa e divulgá-la para seus conhecidos.
Por outro lado, se um consumidor atraído pelas propagandas da empresa não tem uma experiência positiva com a marca, ele não volta a procurar o serviço e ainda deixa de exercer essa influência sobre os amigos e familiares. Se isso acontece, você precisa manter ou aumentar os custos com marketing para atrair novos clientes.
A internet tem grande influência nos negócios atuais
Estabelecer um bom relacionamento com clientes na era do consumidor sem investir em presença online é praticamente impossível. A internet é um dos meios mais utilizados pelas pessoas para pesquisar serviços e produtos, buscar informações, avaliar empresas e compartilhar experiências com outros consumidores.
Com isso, estar no mundo virtual se tornou uma obrigação para quem deseja manter sua empresa competitiva. Inclusive, muitos negócios estão investindo no marketing de conteúdo. Essa é uma ótima maneira de estreitar os vínculos com clientes e potenciais consumidores ao oferecer informações de qualidade sobre o serviço que você presta.
Se montar um site para publicar conteúdos parece muito avançado para você, há formas mais básicas de construir sua imagem nas mídias. Ter um perfil nas redes sociais é um bom exemplo. Ao fazer isso, você se torna mais visível nas buscas e pode responder às dúvidas dos consumidores rapidamente, atraindo mais pessoas para o seu negócio.
Além disso, ter um canal de comunicação online, utilizando, por exemplo, um aplicativo de mensagens instantâneas, agrega praticidade e aproxima a empresa dos clientes. Hoje em dia, muitas pessoas preferem evitar ligações e se comunicam mais rapidamente por meio dessa tecnologia.
Também vale a pena acompanhar o feedback que os consumidores dão tanto nos seus perfis online quanto em sites especializados em receber reclamações. Neles, geralmente há espaço para a empresa entrar em contato e esclarecer a situação ou ajudar na solução do problema. Esse cuidado tem o poder de reverter a imagem negativa.
Sabemos que nem sempre é possível evitar problemas, mas mostrar capacidade de resolução é um ponto positivo para sua empresa. Esse fator é essencial para fidelizar clientes. Dessa forma, eles conhecem o seu compromisso e sabem que podem contar com você para resolver possíveis entraves.
Nunca negligencie a importância da internet. Um elogio ou reclamação feito online chega rapidamente a um número ilimitado de pessoas. Esse é um marketing essencial e, em muitos casos, gratuito. Vale a pena conhecer e investir nessa estratégia para melhorar seu relacionamento com clientes.
Qual é a importância da fidelização na oficina mecânica?
Já falamos sobre como um bom relacionamento com clientes diminui os custos da empresa, melhorando suas margens de lucro. Mas há muitas outras vantagens em conquistar uma cartela de consumidores fiéis. Um dos fatores é que essas pessoas costumam procurar os seus serviços com maior frequência, devido à relação de confiança que se estabelece.
Por exemplo, muitos proprietários de carros têm o hábito de ignorar pequenos defeitos ou mesmo não perceber alterações no funcionamento do veículo. Um cliente fiel, que confie e goste do atendimento recebido na sua oficina, vai ter mais facilidade para entrar em contato ou fazer uma visita para esclarecer dúvidas.
Com um relacionamento próximo, ele provavelmente também estará mais preparado para identificar problemas no carro. Além disso, esse tipo de cliente não se rende facilmente a um concorrente que fique mais perto de sua casa ou que faça preços menores, por exemplo.
Assim, fidelizar o consumidor aumenta a circulação de pessoas na sua oficina, principalmente devido ao fator confiança. Muitos desses clientes vão se sentir à vontade para propor melhorias ao seu negócio ou indicar produtos e serviços dos quais sentem falta.
Esse é outro ponto positivo da fidelização: é possível receber feedbacks de maior qualidade. Cabe à oficina utilizar essas informações para crescer e atender cada vez melhor — aumentando ainda mais a satisfação dos consumidores.
Enquanto houver uma relação de confiança entre a sua empresa e os clientes, eles continuarão utilizando seu serviço. O relacionamento, muitas vezes, é mais forte do que fatores como preço. Até porque clientes fiéis podem usar seu histórico para negociar melhores condições de valor e pagamento.
Outro aspecto em que o relacionamento com clientes influencia na economia de recursos da empresa é o suporte. Pessoas que já conhecem seu modo de trabalho e os processos da oficina vão demandar menos da central de atendimento. Assim, uma empresa que investe na fidelização tem menos custos com funcionários e sistema de suporte.
Um último aspecto essencial para toda empresa que pretende se destacar nos dias de hoje é o marketing. Nenhuma estratégia comercial é tão efetiva quanto a indicação positiva de consumidores fiéis. Esses clientes atuam como verdadeiros embaixadores da sua marca, elogiando e indicando o seu serviço.
O que fazer para deixar os clientes satisfeitos?
Depois de entender mais sobre a era do consumidor e saber a importância de fidelizar clientes por meio de um relacionamento próximo, é hora de entender quais ações aumentam a satisfação — e, consequentemente, a probabilidade de o consumidor permanecer com você e voltar a procurar o seu serviço. Vamos lá?
Conhecê-los
O primeiro passo para garantir que alguém saia satisfeito da sua oficina é conhecer a necessidade do cliente. Isso se inicia antes mesmo de ele chegar à sua empresa. Ainda na etapa de planejamento do negócio, é importante que se faça um estudo do público ao qual ele se destina.
Realizando essa análise, é possível pensar na estruturação da empresa e na oferta de serviços que combinem com os consumidores. Dessa forma, você oferece um atendimento mais personalizado e atencioso — que se baseie, de fato, no que as pessoas precisam.
Se o seu objetivo é atender um público que precisa de agilidade, por exemplo, o negócio deve ser estruturado com equipe qualificada e materiais suficientes para que o tempo seja um diferencial competitivo. Essa definição faz toda a diferença no relacionamento com clientes da oficina.
Estabelecer uma relação de qualidade
O que é um bom relacionamento com clientes e prestador de serviços? O que as pessoas buscam ao se relacionar com uma empresa do ramo de oficinas? Podemos citar aspectos indispensáveis, como acolhimento, comunicação e confiança.
Primeiramente, uma pessoa que chega até a oficina está enfrentando problemas com o seu veículo e pode estar bastante angustiada com isso, principalmente se ela não tiver entendimentos básicos sobre mecânica. Diante desse cenário, o primeiro cuidado em um relacionamento de qualidade é acolher o cliente e ajudá-lo a entender a questão.
Um diferencial nesse quesito é pensar no atendimento personalizado ao público feminino. As mulheres estão frequentando cada vez mais as oficinas mecânicas. Assim, é um segmento que merece atenção dos empresários dessa área.
Ter uma comunicação eficiente
Um fator indispensável em uma relação de confiança é o diálogo. Saber se comunicar com quem utiliza seu serviço é essencial para manter os bons resultados do negócio. As pessoas que deixam o carro com você querem receber informações frequentes sobre o andamento do processo.
Por isso, é importante estabelecer um canal de acompanhamento eficiente. Fazer ligações ou enviar mensagens para atualizar o cliente é uma forma de se aproximar dele e fortalecer a relação de confiança. Além de fornecer informações, procure saber como ele está avaliando o seu serviço e pedir sugestões para melhorar o atendimento.
Essa estratégia também vale para quando o veículo do cliente não está sob sua responsabilidade. Que tal ter um controle do calendário das manutenções e entrar em contato com os consumidores que não aparecem há algum tempo? Enviar uma mensagem ou fazer uma breve ligação é muito útil para fortalecer os laços.
Oferecer atendimento de excelência
Para que o cliente saia satisfeito e se lembre da sua oficina na próxima necessidade, ele precisa ser bem atendido, concorda? A qualidade é um fator indispensável na fidelização. Se as pessoas não sentirem segurança nas peças utilizadas, nos funcionários que as atenderam e nos serviços realizados, dificilmente elas continuarão optando pela empresa.
Logo, a excelência no atendimento influencia muito no relacionamento com clientes. Alguns pontos são centrais para o trabalho em oficinas mecânicas, como o prazo de entrega. Ser capaz de trabalhar com eficiência e rapidez sem dúvida agrega valor ao negócio. Entretanto, é preciso ter muito cuidado para não fazer promessas que você não consegue cumprir. A transparência é indispensável — do contrário, a estratégia pode atrapalhar em vez de ajudar.
Outra dica interessante para atender com mais qualidade é padronizar os serviços. Ter um checklist para todos os carros que entram, por exemplo, oferece mais segurança para os proprietários. Registrar as informações dos veículos também é uma facilidade. Dessa forma, você pode fazer um atendimento personalizado quando o cliente surgir com uma nova demanda.
Treinar e motivar a equipe
Ter funcionários capacitados é mais um ponto que afeta diretamente a satisfação dos clientes. E isso não vale apenas para a equipe de mecânicos; envolve desde a recepção até os responsáveis pelos atendimentos online ou por telefone. Cada um precisa estar treinado para realizar bem suas funções.
Ao refletir sobre esse aspecto, não foque apenas nas habilidades técnicas; procure estimular na equipe também as competências emocionais. Você se lembra de que já falamos aqui sobre a importância de acolher o cliente e fornecer todas as informações necessárias? Isso exige dos funcionários habilidades como paciência e empatia.
Além disso, é essencial que eles consigam manter a calma mesmo em situações de pressão. Afinal, ninguém deseja que isso aconteça, mas algumas vezes é preciso mediar conflitos com consumidores que estão frustrados ou irritados. É preciso lembrar que algumas pessoas reagem assim diante de problemas e que uma abordagem tranquila é a melhor opção.
É importante acompanhar de perto a atuação dos funcionários para identificar possíveis necessidades. Esteja disponível para escutar suas dificuldades e sugestões. A motivação é uma parte significativa do trabalho. Dessa forma, todos ajudam a aumentar a excelência do atendimento e a conquistar os clientes.
Investir em estrutura
Quem busca um bom relacionamento com clientes para melhorar os resultados da empresa deve considerar investimentos em tecnologia e estrutura. Esses são fatores de grande relevância no mercado atual. O ramo de oficinas mecânicas passou por diversos avanços tecnológicos nos últimos anos, o que facilita a atuação dos profissionais e aumenta a eficiência dos serviços.
Assim, adquirir equipamentos modernos é uma das necessidades desse período. É preciso que as empresas se atualizem e consigam entregar melhores resultados em menos tempo. Mas lembre-se de que muitas dessas ferramentas requerem treinamentos básicos. Fazendo isso, você evita problemas e prejuízos.
Além do material, você deve pensar também na estrutura dos espaços. Delimitar os ambientes de forma organizada, por exemplo, gera mais conforto e satisfação para o consumidor. Ter uma recepção acolhedora e uma boa sala de espera são cuidados interessantes. A oficina deixou de ser um local escuro e bagunçado.
Trabalhar com diferenciais competitivos
Agradar o cliente é sempre uma boa estratégia, não é mesmo? Você conhece alguém que não gosta de receber um brinde ou aproveitar uma promoção? Provavelmente essa pessoa não existe. Por isso, uma das técnicas mais utilizadas na fidelização de consumidores é o oferecimento de presentes ou facilidades.
Algumas empresas montam verdadeiros programas de fidelidade. Geralmente, existem descontos para quem indica a oficina para um conhecido ou para quem realiza um número determinado de serviços (a cada duas manutenções há desconto na terceira, por exemplo).
Outro diferencial interessante é a parceria com serviços que você não oferece. Dar um voucher para lavagem e aspiração do carro ou conseguir desconto no aluguel de veículos são exemplos de ações que podem interessar a muitos clientes. Essa também é uma forma de trocar marketing positivo com empresas parceiras.
Fazer campanhas promocionais que relacionem produtos também é bastante válido. Dessa maneira, você agrada o cliente e ainda aumenta a venda de serviços que estejam com baixa procura. Deixar uma margem para negociação do preço, oferecendo descontos, é outra estratégia para mostrar atenção ao cliente e conquistá-lo.
Outra dica interessante é confeccionar brindes. Ao distribuir acessórios personalizados, você alegra os consumidores e ainda faz com que a sua marca continue sendo lembrada por eles. Dê preferência para entregar objetos úteis e de grande utilização, como chaveiros, lixeiras de carro, flanelas ou canetas.
Como saber se seus clientes estão satisfeitos?
É muito importante que você faça avaliações de todas essas iniciativas que citamos até aqui. Do contrário, alguns investimentos podem se transformar em prejuízo. A avaliação é a forma que a empresa tem de acompanhar as ações e saber se elas estão realmente garantindo a satisfação dos clientes.
Assim, seu maior indicador de qualidade é o feedback dado por quem utiliza seu serviço. Você sabe como conhecer essa opinião? Uma forma bastante direta é o diálogo constante com os clientes. Acompanhá-los durante o processo e conversar sobre as expectativas e sugestões deles vai trazer muitas informações.
Estimular que os funcionários façam esse acompanhamento e passem as impressões para você também é importante. Alguns clientes se sentem à vontade para trocar ideias com o mecânico ou outro membro da equipe. Por isso, esteja sempre atento ao que os colaboradores têm a dizer.
Além disso, há maneiras oficiais de colher e registrar a opinião do consumidor sobre a oficina. Uma caixa de sugestões na recepção, por exemplo, cumpre bem esse papel. Também é possível realizar pesquisas de satisfação. Elas podem ser feitas pessoalmente ou por canais eletrônicos, como telefone ou e-mail.
Para realizar essas pesquisas, a primeira etapa é definir o que será questionado. É possível fazer um questionário geral de satisfação ou perguntar especificamente sobre alguma ação, como um programa de fidelidade recém-implantado.
Tenha a certeza de escrever as perguntas com clareza e oferecer opções suficientes para a resposta — se preferir, deixe as perguntas abertas para que o cliente responda livremente. Entretanto, é preciso ter atenção nesse ponto, pois se a pesquisa envolver muitos consumidores, vai ficar difícil analisar as respostas. Nesse caso, é melhor fazer questionários fechados.
Ao fazer uma pesquisa de satisfação na oficina mecânica, é muito importante ter cuidado com a quantidade de questões. Questionários muito pequenos podem não colher todas as informações necessárias, enquanto os que são muito grandes geram cansaço e desmotivação em quem responde. Logo, o ideal é procurar um equilíbrio entre esses dois extremos.
Quando for preciso incluir muitos itens, a resposta em escala é uma boa opção. Pergunte, por exemplo, que nota o cliente dá para pontos como atendimento, conforto dos espaços, qualidade do serviço, preço etc. Abaixo da pergunta, você coloca números para que ele marque — pode ser de 0 a 5 ou de 0 a 10.
Tão importante quanto a realização da pesquisa é a análise dos resultados. O esforço para conhecer a opinião dos consumidores só dá frutos quando você utiliza essas informações para melhorar sua relação com eles. Por meio do questionário de satisfação, é possível avaliar seu atendimento e identificar os pontos que precisam melhorar.
Neste post, trouxemos um conteúdo completo sobre a relevância do bom relacionamento com clientes. Você entendeu que a fidelização é fundamental para sua empresa e aprendeu formas de garantir essa vantagem competitiva. Além disso, agora você também sabe como medir a satisfação dos clientes na oficina. Aproveite essas dicas e potencialize suas conquistas!
E então, este texto foi útil para suas decisões no negócio? Assine nossa newsletter e acompanhe conteúdos semelhantes!